اختلال وسواس مذهبی که وسواس گناه یکی از زیر مجموعه های اصلی آن است باعث می شود فرد در مورد یک موضوع دچار تردید شود و یا حتی عذاب وجدان داشته باشد البته همان طور که در مقدمه نیز مطرح شده وسواس مذهبی باعث ایجاد استرس و اضطراب در فرد می شود. در مذاهبی به خصوص مسیحیت نسبت به گناه وسواس خاصی دارند. بسیاری از این افراد دین دار دین را در حکم قانون میدانند و اگر فرد طبق دین عمل نکرد، فرد باید مجازات شود حتی در فیلم های سینمایی نیز این موضوع بسیار دیده میشود.

وسواس گناه که با احساس گناه نیز شناخته میشود علاوه بر استرس و اضطراب باعث ایجاد افسردگی نیز می شود و بعد نشانه های بدتری را نیز می توانیم در رفتار فرد شاهد باشیم. معمولا وسواس گناه که جز وسواس های فکری و عملی می باشد خیلی سخت قابل کنترل است البته با مراجعه با درمانگر این امر انجام پذیر خواهد بود.

مثلا افرادی که به یک نوع مورد در روابط جنسی اعتیاد دارند و می خواهند آن مورد را ترک کنند بسیار در روند ترکش دچار مشکل خواهند شد و اگر مذهب هم به آنها فشار وارد کند باعث میشود که فرد دچار وسواس گناه شود.

روانشناس خوب در تهران، از انجا که درمان وسواس کاری پیچیده است و نیازمند یک تیم متخصص دارد همه افراد به دنبال بهترین درمانگران با تجربه در این حیطخ دارند. تست وسواس مذهبی معمولا برای افرادی کاربرد دارند که در اثر ازدیاد در تفکرات مذهبی اضطراب دارند و رفتارهای تکراری را تجربه میکنند. تست وسواس مذهبی کاملا نمی تواند که تشخیص دهد شما به چه چیز روانی ای مبتلا هستید ولی میتواند در این مورد آگاهی به شما ببخشد.

همان طور که گفته شد انواع این تست ها به شما کمک میکند تا بر مشکلاتتان آگاهی پیدا کنید و لی اگر قصد درمان دارید باید پیش یک درمانگر و متخصص وسواس بروید.

وسواس مذهبی توهین

وسواس مذهبی توهین نیز یکی دیگر از انواع وسواس های مذهبی می باشد که در آن فرد در ذهنش فکر میکند که به مقدسات مثل پیامبران و ائمه توهین میکند مثلا فرد در مکانی مثل مسجد هست و به طرز ناخودآگاهی افکاری مثل توهین به مقدسات و یا موارد دیگر گریبانگیر ذهنش می شود و به سختی می تواند آن افکار را کنترل کند. جنبه اول این موضوع ترسی است که فرد دارد و نتوانسته خودش را به آگاهی  از موقعیتی که در آن  هست برساند جنبه دیگر این موضوع این است که فرد از کودکی تحت تاثیر افکار مذهبی بوده است مثلا از سنین کودکی توسط والدینش به اجبار نماز خواندن را شروع کرده و خیلی کارهای دیگر که فرد به اجبار والدینش انجام داده است، شاید والدین فکر میکنند که این مورد باعث می شود فرزندشان به پیشرفت های با شکوهی برسد ولی نمیدانند که با این کار آینده او را به تباهی کامل می کشانند. وسواس مذهبی توهین فقط به توهین به مقدسات اطلاق نمی شود و حتی فرد ممکن است به طور ناخواسته به  عزیزترین کسانش در ذهنش توهین کند ولی اصلا فرد قصدی  از این کار ندارد.

انواع وسواس مذهبی

وسواس مذهبی مجموعه زیادی از وسواس های دیگر را شامل می شود یکی از انواع وسواس مذهبی را در بالا خدمتتان معرفی کردیم که وسواس مذهبی توهین بود. یکی دیگر از انواع وسواس مذهبی مربوط به  این است که فرد پیش خودش فکر میکند که ایمان کافی ندارد و این ایمان نداشتن باعث  ایجاد خشم خدا می شود و بلاهایی سر فرد بیاید که فرد بگوید این ها همه به خاطر این بوده است که من ایمان کافی نداشتم. یکی دیگر از انواع وسواس های مذهبی در مورد نجاسات است، به عنوان مثال فرد در هنگام نماز خواندن پیش خودش فکر میکند که مثلا بدنش پاک نیست و نمازش هم مورد قبول واقع نمی شود ولی این فرد به طور کامل خودش را از قبل پاکیزه نموده است که دراثر تداوم چنین اعمالی فرد دچار استرس و اضطراب زیاد می شود و عواقب ناگواری را نیز برایش رقم می زند. یکی دیگر از انواع وسواس مذهبی این است که فرد ترس از این دارد که رفتاری غیر اخلاقی را انجام میدهد مثلا ناگهان صحنه رابطه جنسی را درفیلم و یا سریالی می بیند و پیش خودش فکر میکند که  گناه کرده است.

این نوع وسواس های مذهبی ریشه در عقایدی دارند که فرد از کودکی با آنها بزرگ شده است ولی اگر فرد آگاهی داشته باشد و به درمانگر مراجعه کند به راحتی می تواند بر این نوع وسواس غلبه کند.

 

وسواس های فکری با mehdikhalili

همان طور که اشاره شد یکی از انواع وسواس های فکری مذهبی توهین به مقدسات بود همچنین در بعضی افراد بدین گونه است که بسیار در انجام اعمال دینی شان شکاک هستند و فکر می کنند که اشتباه کرده اند و این اشتباه برایشان گران تمام می شود، اغلب افرادی که دچار وسواس فکری مذهبی هستند دجار اضطراب نیز می باشند و این اضطراب در کارهایی که انجام می دهند نیز دیده می شود. در بعضی مواقع فرد فکر میکند که دیگر به اعتقاداتی که دارد پایبند نیست بنابراین  دچار وسواس فکری مذهبی می شود و در زمینه نجاسات و طهارت و پاکی که مربوط به احکام می باشند افرادی هستند که دچار اختلال می باشند، به عنوان مثال یک لباس را چندین بار می شویند و آنقدر از مایعات ضد عفونی کننده استفاده میکنند که لباس و پوست دستشان را خراب میکند، در وسواس های فکری مذهبی ما تکرار در کار را زیاد می بینیم مثلا فرد یک کار را چندین بار انجام میدهد چون فکر میکند اگر چند بار انجام ندهد یک اتفاقی برای خودش و یا خانواده اش می افتد.

افکار وسواس گونه فقط به مسئله مذهبی ارتباطی ندارد و موارد دیگر را نیز شامل می شود ولی ریشه همه وسواس ها در احساس اضطراب و ترسی است که افراد دارند، این اضطراب ها و ترس ها باعث می شود تا فرد نتواند درست فکر کند و به زندگی روزانه اش نیز لطمه وارد می سازد.

 

 

 

بررسی اثرات بانکداری الکترونیک در دولت الکترونیک<\/h3>

 

تاثیر دولت الکترونیک را در دوسطح خرد و کلان می توان بررسی کرد:

 

سطح کلان

 

الف) باعث تغییر کارکرد دولت ها می گردد کالاها وخدمات با هزینه کمتر وسرعت بالاتر ارائه می شود اگرچه ممکن است در کوتاه مدت هزینه بردار باشد اما در بلند مدت باعث کاهش هزینه ها می شود0 و بسیاری از مشاغل در سطح دولتی حذف ونهایتا حجم دولت کوچکتر می شود0

 

ب)دومین اثردر شیوه اداره امور دولتی است به این معنا که شهروندان با دولت در تعامل هستند و رابطه به شکل سنتی یک طرفه نیست این رویکرد جدید سه پیامد دارد :

 

1- اولین جز آن شامل گرداوری اطلاعات از جامعه جهت تصمیم گیری وسیاست گذاری از یک طرف ومطلع ساختن عموم از تصمیمات از طرف دیگر می باشد0

 

2- دومین جز آن استفاده از فن آوری اطلاعات وارتباطات در جهت تسهیل مشارکت و تبادل نظر عموم مردم در راستای سیاست گذاری عمومی وتعیین اولویت های استراتژیک در تصمیم گیری های دولتی می باشد0

 

3- سومین عنصر و پیشرفته ترین آن استفاده از فن اوری اطلاعا ت وارتباطات جهت انتخاب نمایندگان سیاسی وفرایندهای مردم سالار می باشد که همان دموکراسی الکترونیکی است0

 

 

 

 

 

 

 

 

 

سطح خرد

 

سطح خرد(سازمان ها- کارکنان ومدیریت) : ساختارهای سازمانی تغییر پیدا می کنند واز حالت سلسله مراتبی و عمودی به صورت کاملا تخت در می آیندو مرزها و واحدهای سازمانی کم رنگ تر می شوند و به حضور دائمی وفیزیکی کارمندان نیازی نیست ومی توان از نیروی فکر انها بیشتر استفاده کرد0

 

طبق اثراتی که برای دولت الکترونیک برشمردیم می توان آن را بهترین راه حل برای ایجاد دموکراسی وتحقق عدالت اجتماعی که مورد نظر دولت است است برشمرد0

 

 

همچنین با توجه به مشکلاتی که در کشور ما در راه ایجاد تامین خدمات به شهروندان به ویژه در زمینه بانکداری الکترونیکی در شهرهای بزرگ وجود دارد دولت الکترونیک کمک می کند تا بسیاری از آنها حل شود و خود گام موثری در ایجاد شهر مجازی می باشد0که البته ایجاد دولت ‌الکترونیک به صورت صحیح نیازمند آموزش تمام شهروندان است که ابتدا باید با وسایلی ارتباطی که با آن بیشتر آشنا هستند این امر صورت بگیرد.

 

2-18) مزایای بانکداری الکترونیک

 

مزایای بانکداری الکترونیک را می توان از دو جنبه مشتریان و مؤسسات مالی مورد توجه قرار داد از دید مشتریان می توان به صرفه جویی در هزینه ها، صرفه جویی در زمان و دسترسی به کانال های متعدد برای انجام عملیات بانکی نام برد.

 

از دید موسسات مالی می توان به ویژگی هایی چون ایجاد و افزایش شهرت بانک ها در ارائه نوآوری، حفظ مشتریان علی رغم تغییرات مکانی بانک ها، ایجاد فرصت برای جستجو مشتریان جدید در بازارهای هدف، گسترش محدوده جغرافیایی فعالیت و برقراری شرایط رقابت کامل را نام برد.

 

براساس تحقیقات موسسه data monitor مهم ترین مزایای بانکداری الکترونیک عبارت اند از: تمرکز بر کانال های توزیع جدید، ارائه خدمات اصلاح شده به مشتریان و استفاده از راهبردهای تجارت الکترونیک. البته مزایای بانکداری الکترونیک از دیدگاه های کوتاه مدت، میان مدت و بلندمدت نیز قابل بررسی است. رقابت یکسان، نگهداری و جذب مشتریان از جمله مزایای بانکداری الکترونیک در کوتاه مدت (کمتر از یک سال) هستند. در میان مدت (کمتر از 18 ماه) مزایای بانکداری الکترونیک عبارت اند از: یکپارچه سازی کانال های مختلف، مدیریت اطلاعات، گستردگی طیف مشتریان، هدایت مشتریان به سوی کانال های مناسب با ویژگی های مطلوب و کاهش هزینه ها، کاهش هزینه پردازش معاملات، ارائه خدمات به مشتریان بازار هدف و ایجاد درآمد نیز از جمله مزایای بلندمدت بانکداری الکترونیک هستند. با توسعه الکترونیکی شدن مبادلات پولی و مالی، سوءاستفاده از این امکانات هم رشد یافته و هم ضرورت دارد با بهره گیری از خدمات امضای الکترونیک و افزایش امنیت نظام های بانکی در کنار حمایت های کیفری و افزایش ریسک پذیری بانک ها به توسعه بانکداری الکترونیک و ایجاد اطمینان نزد مشتریان خدمات کمک کرد.

 

 

دلایل رو آوردن بانک ها به بانکداری الکترونیکی بانک ها و سایر موسسات مالی به دلایل گوناگون تجارت الکترونیک و ارائه خدمات به صورت الکترونیکی را به عنوان یک ابزار مهم برای ادامه بقا پیشرفت و رقابت در محیط پویایی امروز به شمار می آورند. با تکیه بر فلسفه بازاریابی، مهم ترین مزیت بانکداری الکترونیک افزایش سطح رضایت مندی مشتریان بانک ها است، نتیجه این رضایت مندی ارتقا سطح وفاداری و ایجاد رابطه ای اثربخش و بلندمدت میان بانک و مشتری است البته باید توجه داشت اگر بانک ها بخواهند سطح رضایت مندی استفاده کنندگان از خدمات الکترونیک خود را افزایش دهند باید به ادراکات آنان در مورد ستانده که همان کیفیت خدمات الکترونیکی است و ثبات آن در طول زمان توجه به نمایند.

 

عواملی که بیشترین تاثیر را در خصوص موفقیت در بانکداری الکترونیک دارند عبارتند از: درک مشتریان، انعطاف پذیری سازمانی، قابلیت استفاده از منابع، امنیت سیستم ها، نام تجارتی ثابت، دارا بودن شبکه های چند رسانه ای (نرم افزارهای جامع)، بازاریابی خاص شبکه الکترونیکی، یکپارچگی سیستم ها، مدیریت تغییر نظام مند (تغییر نظام مند مدیریت)، حمایت مدیران ارشد و ارائه خدمات بهتر به مشتری، نیازمند ایجاد تغییرات سازمانی قابل ملاحظه ای برای توانمندسازی شان در زمینه وب می باشند. تمرکز اصلی استراتژی تجارت الکترونیک بانک ها برای به حداکثر رسانی سود باید بر روی یکپارچه کردن شبکه بانکداری الکترونیک باشد

 

2-19) مبانی و چارچوب نظری تحقیق

 

عوامل موفقیت (کارالی – 2004) ، نقاط کلیدی عملکرد که برای دست یابی به ماموریت سازمان ضروری هستند را مشخص و بیان می کند . وقتی این عوامل به روشنی بیان شوند موجب نقطه نظر مشترک در تمام سازمان برای نحوه دست یابی به اهداف و ماموریت ها می گردد.

 

عوامل موفقیت شامل:

 

 

• فعالیت های کلیدی که نتایج انجام آن ها برای رسیدن به هدف ضروری است.

 

• نقاط کلیدی که برای شکوفا شدن کسب و کار باید درست انجام شود.

 

• فعالیت های کلیدی که مورد توجه مدیریت هستند.

 

استفاده از تکنیک عوامل موفقیت رویکرد است برای شناسایی موءلفه هایی که برای موفقیت مهم و ضروری هستند و راه مناسبی است برای ایجاد تمرکز و اعتبار بخشی به بسیاری از فعالیت های مهم سازمان و به کارگیری آن ها می تواند منجر به سهولت دست یابی به ماموریت ها و اهداف کلان سازمان شود .برای دست یابی به ماموریت علاوه بر وجود مهارت و مشارکت کلیه بخش های سازمان نیاز به هم راستایی اهداف کلان هر یک از بخش ها با ماموریت سازمان است بنابراین سازمان سازمان باید در برخی حوزه های کلیدی فعالیت هایی را انجام دهد تا بتواند به خوبی به ماموریت تعیین شده دست پیدا کند .این حوزه های کلیدی همان عوامل حیاتی موفقیت هستند که برای هر سازمان و صنعتی که در آن رقابت می کند منحصر به فرد است .

 

اولین بار در دهه 1960 دکتر رونالدو دانیل مفهوم عوامل کلیدی موفقیت را مطرح کرد .سپس جان رو کارت این چالش را بیان کرد که علی رغم دسترسی به اطلاعات زیاد ولی همچنان مدیران ارشد سازمان ها با کمبود اطلاعات ضروری برای تصمیم گیری مواجه هستند.

 

در سال 1981 رکارت و دانیل یک روش سیستماتیک برای تشخیص نیازمندی های اطلاعاتی مدیران شامل تصول مربوط به عوامل موفقیت را تدوین کردند .آن ها معتقدند که باید از دادن اطلاعات اضافی اجتناب کرد و سیستم های اطلاعاتی سازمان باید روی اطلاعات مشخص برای دست یابی به موفقیت متمرکز شوند و کاربرد عوامل موفقیت را برای موارد ذیل تشخیص دادند.

 

 

• کمک به پیشرفت برنامه های استراتژیک

 

• تشخیص نگرانی های کلیدی مدیران ارشد

 

• تشخیص حوزه های کلیدی در هر مرحله از چرخه عمر پروژه . عوامل اصلی شکست آن

 

• بالا بردن قابلیت اتکا سیستم های اطلاعاتی

 

• اندازه گیری بهره وری نیرو انسانی

 

• تشخیص فرصت ها و تهدیدها

 

• حوزه کلیدی که برای شکوفا شدن کسب و کار باید درست انجام شود .

 

• موضوعات مهمی که هر مدیر باید به آن توجه داشته باشد.

 

رکارت منابع مشخص انواع عوامل موفقیت را برای سازمان به شرح ذیل بیان می کند:

 

 

• صنعتی که سازمان در آن حضور دارد.هر صنعتی دارای ویژگی ها و صفات خاص خود است و عوامل موفقیت آن متفاوت از دیگر صنایع است .

 

• شرایط محیطی کسب و کار .

 

• مسائل ،گلوگاه ها و چالش های سازمان

 

• لایه های مختلف مدیریتی

 

• موارد موقتی مانند ،جنگ و بحران های سیاسی ،مصابب طبیعی ،تغییرات شدید در صنعت

 

• از دست دادن نیروی کلیدی و مسائل و مشکلات فرآیندی و تولیدی و حقوقی

 

اولین بار آدام اسمبت در کتاب ثروت ملل مفهوم فرایند را معرفی کرد . وی نشان داد که با تقسیم کار به دلیل افزایش مهارت کارگران و حذف گردش کار زائد بهروری افزایش می یابد. برای بیش از صد سال سازمان ها از این اصل در لایه های مدیریتی ،ساختار سازمانی و هماهنگی بین تولید محصولات و تقسیم وظایف استفاده کرده اند .

 

مشاهده کارها به صورت فرآیند و سپس بهبود آن ها حداقل به زمان فردریک تیلور در قرن 19 برمی گردد.تیلور و همکارانش مهندسی صنایع پیشرفته و بهبود فرآیندها را از طریق تکنیک هایی که کارگران و فرآیندها را محدود می ساخت ایجاد نمودند.این دیدگاه در اوایل سال 1900 به طور گسترده شد ولی در میانه قرن به سرعت فراموش شد.دومین توجه عمده به مدیریت فرآیند از طریق ترکیب دیدگاه تیلوریسم و کنترل فرآیند آماری توسط شوارت ،دمینگ و جوران به وجود آمد .در نسخه جدید مدیریت فرآیند به مسائلی چون اندازه گیری و محدود ساختن تغییرات فرایند، بهبود مداوم ،تفویض اختیار به کارگران جهت بهبود فرآیندهای کاری مرتبط به کارشان توجه ویژه ای شد.(جستون 2006).

 

از دهه آخر قرن گذشته مفهوم فرآیند کسب و کار به طور جدی وارد موضوعات کسب و کار شاهد بهبود عملکرد و ارائه خدمات به مشتریان بوده اند.

 

مایکل همر در سال 1990 میلادی اندیشه مهندسی مجدد فرآیندها را به جهان عرضه نمود .یک نگرش مدیریتی با ایجاد اصلاحات زیر بنایی در فرآیند های اصلی کسب و کار برای پیشرفت به وسیله افزایش کارایی و اثر بخشی فرآیندهای موجود در سازمان است .طراحی مجدد فرآیندهای کسب و کار برای دست یافتن به اصلاحات چشمگیر در موارد حساس و سنجش هم زمان کارایی پارامترهایی مانند هزینه ،کیفیت ،خدمات و سرعت می باشد.

 

همر و چامپی در سال 1993 به اصل تقسیم کار برای سازمان های قرن 21 به شرح ذیل نقدهایی آوردند:

 

 

• لایه های متعدد مدیریتی برای هماهنگی نیازمند است . که منجر به فاصله بین مشتری و مدیران می گردد.نیازمندی های مشتریان برای مدیران خیلی انتزاعی و ناشناخته می شود .

 

• از آنجایی که تجزیه و هماهنگی وظایف یک فرآیند پیچیده می شود .تطبیق آن ها با تغییرات محیطی بسیار مشکل می گردد. همر توضیح می دهد که اگر یک فرآیند به وظایف کوچک تر و ساده تر شکسته شود جمع این وظایف ممکن است عملکرد مطلوب فرآیند کامل قبلی را به دست ندهد .باید فزآیند ها و ساختار سازمانی مربوطه آن برچیده و روش جدید انجام کار ابداع شود .در خصوص همر 7 اصل به شرح ذیل دارد:

 

• سازماندهی حول نتایج و دست آورد ها باشد نه وظایف.

 

• صاحب فرآیند ها را مشخص کنید.

 

• اطلاعات به جریان انداختن کار را به سمت کارهایی که اطلاعات تولید می کنند طبقه بندی کنید.

 

• با منابعی که به طور جغرافیایی پراکنده اند چنان که گویی متمرکز شده اند رفتار کنید.

 

• به جای ادغام نتایج فعالیت های موازی آن ها را به هم مرتبط نمایید.

 

• نقطه تصمیم را جایی که کار انجام می شود قرار دهید و فرآیند را کنترل نمایید.

 

• اطلاعات را یک بار و از منبع کسب نمایید.

 

در سال 1995 الزینگا ،مدیریت فرآیندهای کسب وکار را این گونه تعریف می کند. “یک روش سیستماتیک و ساختار یافته برای تجزیه و تحلیل ،اصلاح ،کنترل و مدیریت فرآیندها با هدف اصلاح کیفیت کالا و خدمات ” و بیان که بسیاری لز شرکت ها در ارزیابی روش هایی که بتوانند بهره وری ،کیفیت محصول و عملکرد آن ها را بهبود دهند درگیر هستند. به طور نسبی حوزه جدید چنین اصلاحاتی مدیریت فرآیند های کسب و کار می باشد .الزینگا روی کار گروهی در بهبود فرآیندها تاکید دارد.

 

در سال 1995 هارینگتون پنج مرحله برای سرو سامان دادن به کیفیت بیان می کند .فهم فرآیندها ،ساده کردن فرآیندها ،پیاده سازی ،اندازه گیری و کنترل و بهبود مستمر،او اظهار می کند در اصل مدیریت فرآیندهای کسب وکار مورد نظر مدیران ارشد می باشد. زیرا آن ها پاسخ گوی چشم انداز ،استراتژی ها ،طراحی فرایند ها ،کاهش هزینه ها و توانمد سازی کارکنان می باشند و هر اصلاح فرایندی از مدیریت ارشد شروع می شود.

 

در سال 1996 کوریگا بیان می کند ، یکی از سخت ترین جنبه های کنترلی برای موفقیت مدیریت فرآیندهای کسب و کار تغییر فزهنگ است .ترس از دست دادن کار ،کم شدن مدت قرار داد،پیش بینی تنزل مقام به عنوان حوزه های مهم مقاومت شناخته شده است.کوریگان می گوید: قبل از این که مدیریت فرایندهای کسب و کار بتواند به طور موفق عرضه شود تعدادی استراتژی منحصر به فرد ،مهارت های فنی و تیمی لازم می باشد.

 

در سال 1997 زئیری ،  مدیریت فرآیندهای کسب وکار را این گونه تعریف می کند.”یک رویکرد ساختار یافته برای تجزیه و تحلیل و اصلاح مداوم فعالیت های اساسی نظیر تولید،بازاریابی ،ارتباطات و ساید عناصر عملیاتی شرکت “و اضافه می کند که قوانین حاکم بر مدیریت فرایندهای کسب و کار شامل موارد ذیل است.

 

 

• فعالیت های عمده باید مستند سازی شوند.

 

• از طریق برقراری ارتباطات افقی بین کلیدی تمرکز بر مستریان ایجاد گردد.

 

• برای اطمینان از انتظام ،پایداری و تکرار پذبری کیفیت عملکرد ،بر سیستم ها و رویه های مستند شده تکیه می گردد.

 

• ارزیابی عملکرد هر فرآیند بر اندازه گیری فعالیت و دست یابی به اهداف تعیین شده استوار است.

 

• مدیریت فرآیندهای کسب و کار بر مبنای یک رویکرد مداوم بهینه سازی از طزیق حل مسائل و کسب منافع بی شمار می باشد.

 

• مدیریت فرآیند های کسب و کار با بهره گرفتن از بهترین عملکردها برای اطمینان از کسب مزیت رقابتی برتر باید تقویت شود.

 

• مدیریت فرآیند های کسب و کار یک رویکرد برای تغییر فرهنگ است و فقط از طریق داشتن سیستم های خوب و ساختار مناسب به دست نمی آید.

 

در سال 1999 اولد بیان می کند که مدیریت فرآیند کسب و کار چکیده  تغییرات شرایط کسب و کار و سازگاری با شرایط جدید جهت افزایش کارایی و استفاده ار فرصت ها در دنیای رقابتی است که این امر یکی از مهمترین مسائل برای روبرو شدن با این مسئله سازمان باید به مدیریت فرآیندهای کسب و کار توجه خاص داشته باشد.

 

بعضی از تعاریفی که قبلا به آنها اشاره شده است اما در بیان مبانی و چارچوب نظری تحقیق می بایست به آنها اشاره ای دیگر شود در ذیل بیان می گردد :

 

2-20) بانکداری الکترونیک چیست؟

 

بانکداری الکترونیک یک نوع خدمات بانکی است که برای اولین بار در آمریکا مورد استفاده قرار گرفت و سپس به سرعت در بین کشورهای دیگر گسترش پیدا کرد. بانکداری الکترونیک در چهار دوره در بانکها پیاده شد ، دوره اول ، اتوماسیون پشت باجه )دهه1970 (، دوره دوم اتوماسیون جلوی باجه )دهه1980 (، دوره سوم اتصال مشتریها به حسابها )دهه 9188 ( و دوره چهارم ارتباط کامل مشتری با تمامی عملیات بانکی و یکپارچه  کردن سامانه می باشد .

 

بانکداری الکترونیکی خدمات بانکی را به صورت الکترونیکی انجام می دهد و نیاز به حضور مشتری در بانک را مرتفع می سازد. بانکداری الکترونیکی مزایای بسیاری چون افزایش مشتری و پایین آمدن هزینه معاملات بانکی دارد و درضمن از این طریق بانکها خدمات را با کارایی بیشتر و با هزینه های پایینتر ارائه داده و به حفظ و افزایش سهم بازار خود میپردازند

 

شاخه های بانکداری الکترونیک عبارتند از:  بانکداری اینترنتی، بانکداری تلفنی، بانکداری مبتنی برتلفن همراه، نمابر، دستگاه های خودپرداز، پایانه های فروش و…

 

عوامل موفقیت بانکداری الکترونیکی. موفقیت پروژه به چه معناست؟ دیکشنری اکسفورد موفقیت را به عنوان یک خروجی مطلوب و یا دستیابی به شهرت و کامیابی تعریف کرده است (Chan,A، 2004). موفقیت معانی مختلفی برای افراد مختلف دارد . حتی احساس افراد یکسان نسبت به موفقیت میتواند از پروژه ای به پروژه دیگر تغییر کند. تعریف موفقیت پروژه به نوع ، سایز، ویژگی های پروژه ، شرکت کنندگان در پروژه و تجربه صاحبان و مالکان و … بستگی دارد .

 

عوامل موفقیت پروژه مجموعه ای از شرایط ، حقایق و یا توانایی هایی هستند که به خروجی پروژه کمک می کنند. اینها نیروهای با نفوذی هستد که موفقیت پروژه را تسهیل میکنند و یا مانع آن میشوند. عوامل به موفقیت و یا شکست پروژه ها کمک می کنند اما پایه ای برای قضاوت نیستند.

 

بازار جهانی شدیداً رقابتی، تصمیم گیرندگان شرکت ها را ناگزیر به جستجوی مزایای رقابتی کرده است. پیچیدگی های تصمیم در این بازارها، مدیران را ناگزیر از به کار بردن ابزارهای تحلیل اطلاعات برای پشتیبانی تصمیمات تجاری کرده است.

 

( Nemati, H.,Barko, C. ، 2003).

 

عوامل حیاتی برای دستیابی به موفقیت داده کاوی در پروژه های سازمانی باتوجه به بررسی های نعمتی و بارکو میتواند در دسته بندی زیر گنجانده شود:

 

 

1. مباحث داده: کیفیت داده و انسجام داده

 

2. مباحث تکنولوژیکی:ادغام های تکنولوژیکی و سطح خبرگی تکنیکی

 

3. مباحث سازمانی: رابطه بین وجود یک استراتژی داده کاوی به روشنی تعریف شده در راستای استراتژی شرکت و نتایج واقعی اجرای پروژه داده کاوی، رابطه مثبت بین باز مهندسی فرایند برای پشتیبانی سیستم داده کاوی و نتایج واقعی اجرای داده کاوی، رابطه مثبت بین طرح های انگیزشی جدید برای پشتیبانی سیستم های داده کاوی و نتایج واقعی اجرای داده کاوی و رابطه مثبت بین وجود استراتژی برونسپاری برای سیستم داده کاوی و نتایج واقعی اجرای پروژه داده کاوی.

 

4. مباحث افراد: ارتباط بین افراد و نتایج پروژه

 

در کار تحقیقی برانگانزا، محمود حسین شاه و سجادخان عوامل به پنج دسته انعطاف سازمانی، تولیدات و خدمات سریع و مورد نیاز، توسعه خدمات، ادغام خدمات و سیستم ها و افزایش خدمات به مشتریان تقسیم بندی شدها ند  و در تحقیق دیگری محمود حسین شاه و فیروز صدیقی (2006) نیز عوامل حیاتی موفقیت بانکداری الکترونیک را به سه دسته عوامل  استراتژیک، عوامل اجرایی و عوامل تکنیکی تقسیم کرده اند .

 

سان و همکاران، از تعریف روشن بازار هدف، اجرای استانداردهای کیفیت، هدف روشن پروژه، ارتباط داخلی بین تیم پروژه و تحویل به موقع به مشتری به عنوان عوامل موفقیت نام برده .

 

لو و هوانگ قدرت داخلی و تعهد خارجی، چشم انداز، تیم اجرایی، ادغام سیستم های اطلاعات داخلی، بازمهندسی فرایند کسب و کار را به عنوان عوامل موفقیت سیستم های اطلاعاتی معرفی کرده است. گوایلفویل و همکاران هزینه و کیفیت را مهمترین عامل موفقیت پروژه می دانند .

 

فورچون و وایت حمایت مدیریت ارشد، اهداف روشن، طرح قوی و پرمحتوا، بازخورد و ارتباط خوب، تیم ستادی ماهر، واجد شرایط و شایسته، مدیریت تغییر اثربخش، تخصیص درست منابع، رهبری اثر بخش، تکنولوژی مناسب، کنترل و نظارت اثربخش را به عنوان عوامل موفقیت پروژه نام بردهاند (fortune,J.,White,D ، 2006) دویر و همکاران عوامل موفقیت را در چهار بعد اهداف طراحی شده، سود برای مشتری، سود برای سازمان و سود برای زیرساخت های ملی تقسیم کرده اند(Dvir,D. ,Ben_D. ،2006) . سامباسیوان نیز عوامل حیاتی موفقیت را در سال 2007 در زمینه اجرای ISO انجام داده است و سپس با بهره گرفتن از تکنیک AHP آنها را رتبه بندی نموده است. وی در تحقیق خود عوامل موفقیت را در رویکرد مدیریتی، تغییرات سازمانی، جنبه های تکنیکی و جنبه های اجتماعی و خارجی دسته بندی نموده است، که هریک از موارد نامبرده شده را به همراه زیرگروه های آنها مورد بررسی قرار داده و در آخر مدل مفهومی جدیدی را ارائه نموده و عوامل نامبرده شده را رتبه بندی کرده است که نتایج حاصل از رتبه بندی رویکرد مدیریتی را حایز اهمیت بیشتر و جنبه سازمانی را در رتبه دوم نشان میدهد .

 

امکان سنجی فنی، امکان سنجی بازار، امکان سنجی سیاسی، تدوین قانون، پذیرش مشتری از عوامل موفقیت پروژه هستند که رانتلتاپ و همکارانش در تحقیق خود بدان آشاره کرده اند .

 

استراتژی های مناسب، وجود کمیته راهبری، آموزش و پرورش، نظارت و ارزیابی عملکرد، پذیرش مشتری، مدیریت پروژه از عواملی بودند که لوو و همکارانش بدان اشاره نموده اند. چاو و  همکاران عوامل موفقیت را در پنج بعد سازمانی، افراد، فرایند، فنی و پروژه تقسیم کرده اند .

 

میسرا و همکاران دو عامل سازمانی و افراد را به عنوان عوامل موفقیت معرفی کرده و برای بعد سازمانی، مسایل مربوط به مشتری، سایز تیم، فرهنگ، توزیع تیم، زمان و برنامه ریزی را به عنوان زیرشاخص ها و برای بعد افراد، شایستگی، مشخصات فنی، ارتباطات و مذاکرات، فرهنگ اجتماعی، آموزش و یادگیری را معرفی کرده اند.  بیکر تنها به عامل مدیریت ریسک به عنوان عامل حیاتی برای موفقیت پرداخته است. ترکمن از هم ترازی استراتژیکی، سطح سرمایه گذاری، اندازه گیری عملکرد، سطح تخصص کارکنان، سیستم بهبود مستمر، استاندارد کردن فرایند، اتوماسیون و آموزش و توانمندسازی کارکنان به عنوان عوامل موفقیت نام برده است .

 

چن و همکاران بازار، استراتژی ، مدل اجرایی/خدماتی، محصول رقابتی، کانال توزیع را به عنوان عوامل موفقیت معرفی کرده است (Chen,M.K.,Wang,S.C ، 2010).

 

در ادامه تعاریف بانکداری الکترونیک ، بانکداری الکترونیک را می توان استفاده از تکنولوژی پیشرفته شبکه ها و مخابرات جهت انتقال منبع (پول) در سیستم بانکداری معرفی کرد.

 

بانکداری الکترونیک را می توان استفاده از تکنولوژی پیشرفته شبکه ها و مخابرات جهت انتقال منبع (پول) در سیستم بانکداری معرفی کرد. در تعریفی دیگر بانکداری الکترونیکی عبارت از ارائه کلیه خدمات بانکی به صورت الکترونیک و از طریق واسطه های ایمن و بدون نیاز به حضور فیزیکی مشتری.

 

بانکداری الکترونیک در واقع اوج استفاده از تکنولوژی انفورماتیک در جهت حذف دو قید زمان و مکان از خدمات بانکی است.

 

خدمات بانکداری الکترونیکی به دو روش قابل ارائه است:

 

1 ( بانکداری دوگانه [1]

 

که ترکیبی از کانال های تحویل الکترونیکی و بانکداری سنتی است. بانک هایی که فعالیت بانکداری مرسوم را که در آن خدمات بانکی با مراجعه مستقیم مشتریان و در محلی مانند اداره انجام می شود، همراه با ارائه خدمات بانکداری اینترنتی.

 

2(  بانک های مجازی [2]

 

بانکی است که صرفا تولیدات و خدمات خود را از طریق کانال های توزیع الکترونیکی بدون وجود شعبه انجام می دهند.

 

این گونه بانک ها به دلیل صرفه جویی هایی که از هزینه های غیرمستقیم [3] بهره مند می شوند معمولا سودی بالاتر از حد متوسط ملی آن کشور پرداخت می کنند و صرفا در اینترنت موجود می باشند.

 

 2-21) رویکردهای بانکداری الکترونیک

 

الف) صفحات وب (وب جهان گستر(

دلایل عدم استقبال مشتریان از سرویس های بانکداری الکترونیک

 

می توان دلایل استقبال مشتریان بخصوص مشتریان بانک ملت از سرویس های بانکداری الکترونیکی بانک ملت را بصور خلاصه در ذیل بیان نموده :

 

 

1. امنیت

 

2. عدم آگاهی در مورد سرویس ها

 

 

• مشتریان به درستی نمی دانند که برای استفاده از سرویس ها چه کاری باید انجام دهند.

 



 

 

• تا چه حد باید مسلط به دانش کامپیوتری باشند تا بتوانند از این سرویس ها استفاده کنند.

 

 

1. عدم نیاز به استفاده از این سرویس ها

 

 

• خوگرفتن به سیستم فعلی

 

• عرضه سرویس های محدود در اینترنت

 

• عدم آشنایی با مزیتها

 

 

1. . نداشتن امکانات

 

 

• کامپیوتر

 

• مودم

 

• اینترنت

 

• سرعت پایین اینترنت

 

• برنامه های کامپیوتری لازم

 

 

1. عدم رغبت به استفاده از این سرویس ها

 

این دسته از افراد ممکن است توانایی لازم را برای استفاده از سیستم داشته باشند اما انگیزه ای برای این کار ندارند.

 

2-12) بانکداری الکترونیک و پول دیجیتال

 

یکی از مهم ترین پدیده های ناشی از انقلاب اطلاعات، تحول در شیوه های سنتی تجارت و جایگزینی آن با تجارت الکترونیک است. از این رو به واسطه نقش پول و بانکداری در تجارت، بانکداری الکترونیک اصلی ترین زیربنای تجارت الکترونیک محسوب می شود. بانک ها به عنوان یک بنگاه اقتصادی که وظیفه ارائه خدمات پولی و مالی را دارند با بهره گیری از فناوری اطلاعات از سویی می توانند هزینه های خود را داده و موجب سوددهی خود و ذی نفعان شان را فراهم کنند و از سوی دیگر موجب رضایت مندی مشتریان خود شوند. در این خصوص با وجود پیشرفت هایی خدمات پول الکترونیکی و ابزارهای پرداخت در کشور داشته ایم در استفاده از سامانه های یکپارچه اطلاعاتی برای الکترونیکی کردن تعاملات درون بانکی و بین بانکی و اتصال بر خط مشتریان به بانک در آغاز راه هستیم. به همین دلیل فناوری اطلاعات نتوانسته باعث کاهش هزینه ها و ارزان تر شدن خدمات بانکی و نیز حذف رویه های سنتی نظیر توسعه شعب فیزیکی بانک ها و اسکناس شود.

 

 

طی سال های اخیر، روند رو به رشدی را در توسعه خودپردازها و دیگر ابزارهای پرداخت الکترونیکی داشته ایم اما این میزان پیشرفت در همه بانک ها یکسان نبوده و در برخی خدمات، تفاوت چشم گیری وجود دارد. این مسیله باعث بروز مشکلات در تعاملات بین بانکی و نیز نزد مشتریان می شود. میزان استقبال مردم برای استفاده از روش های نوین بانکی در رشد قابل قبول پرداخت های الکترونیکی قبوض تلفن همراه و ثابت، آب، برق و گاز مشهود است و ضرورت دارد این خدمات به تمامی اسناد پرداختنی دوره ای نظیر اقساط بانکی توسعه یابد.

 

در اصل پول دیجیتالی یا پول الکترونیکی جایگزین مفیدی برای پول کاغذی است. بصورت تکنیکی تر، پول دیجیتالی پیغام پرداختی است که امضای الکترونیکی را در خود دارد و با هدف انجام یک مبادله واسط یا ذخیره ارزش، مورد استفاده قرار می گیرد. گسترش فرایند استفاده از پول الکترونیکی، پیامدهای تجاری، اقتصادی، سیاسی، و اجتماعی قابل ملاحظه ای به همراه دارد. از نظر اقتصادی مهم ترین آثار گسترش استفاده از پول الکترونیکی بر روی عرضه پول، سیاست های پولی و بانک های مرکزی ایجاد می شود.

 

ویژگی های پول الکترونیکی در بانکداری الکترونیک

 

در طراحی پول الکترونیکی سعی شده است حداقل همه ویژگی های پول بانک مرکزی لحاظ شود و به طور کلی فرآورده های پول الکترونیکی را از نظر فنی می توان به دو دسته کرد:

 

پول الکترونیکی مبتنی بر کارت های هوشمند

 

فرآورده های پول الکترونیکی مبتنی بر کارت های هوشمند، برای تسهیل پرداخت های باارزش کوچک در معاملات خرد رو در رو طراحی شده اند، بنابراین انتظار می رود که فرآورده های پول الکترونیکی مبتنی بر کارت های هوشمند، استفاده از پول بانک مرکزی و نیز در حد کمتر استفاده از کارت های اعتباری و پرداخت را برای پرداخت های مستقیم، کاهش دهد. همچنین به احتمال زیاد استفاده زیاد از چک، کارت های پرداخت و کارت های اعتباری در پرداخت های غیرمستقیم، یعنی پرداخت های به هنگام را نیز کاهش خواهد داد.

 

پول الکترونیکی مبتنی بر نرم افزار رایانه ای

 

فرآورده های پول الکترونیکی مبتنی بر نرم افزار رایانه ای نیز از طریق کاهش هزینه های مبادلاتی با تسهیل نقل و انتقال پول میان انواع مختلف حساب ها، بانک ها و کشورها و نیز سرریزهای یادگیری، تقاضای سپرده های دیداری را تحت تأثیر قرار می دهد و آن را کاهش خواهد داد.

 

مهم ترین ویژگی پول الکترونیکی یعنی فراملیتی یا بی مرز بودن آن نقش مهمی در اثرگذاری بر سایر متغیرهای اقتصادی ایفا می کند اگر چه این ویژگی از نظر دولت ها منشا برخی تبعات منفی نشر گسترده پول الکترونیک تلقی می شود. اما به ارتقای سطح کارایی مبادلات بین المللی نیز کمک قابل ملاحظه ای می کند.

 

طبیعتاً با بهره گرفتن از پول الکترونیکی هزینه نقل و انتقال بین المللی وجوه، به طور قابل توجهی کاهش خواهد یافت. البته با افزایش بی سابقه کارایی پرداخت های بین المللی، ممکن است بی ثباتی نظام پولی جهانی افزایش یابد و به بروز کشمکش بین ناشران و استفاده کنندگان پول الکترونیکی از یک سو و بانک های مرکزی کشورها از سوی دیگر منجر شود.

 

2-13) پیامدهای اقتصادی گسترش استفاده از پول الکترونیکی

 

نشر گسترده پول الکترونیکی با توجه به ویژگی های خاص آن، به طور گسترده سایر بازارها و متغییرهای اقتصادی را تحت تاثیر قرار خواهد داد. افزایش کارایی مبادلات: یکی از مهم ترین پیامدهای مثبت گسترش استفاده از پول الکترونیکی در افزایش کارایی مبادلات است.

 

پول الکترونیکی به چند طریق به کارآمدتر شدن مبادلات کمک خواهد کرد:

 

1) پول الکترونیکی را ارزان تر خواهد کرد.

 

2) هزینه نقل و انتقال پول الکترونیکی به دلیل استفاده از شبکه اینترنت موجود و رایانه های شخصی استفاده کنندگان، بسیار کمتر و شاید نزدیک به صفر است.

 

3) پول الکترونیکی نیز بدون مرز است. هزینه بسیار زیاد کنونی نقل و انتقال بین المللی پول نسبت به نقل و انتقال آن در داخل یک کشور معین، به طور قابل توجهی کاهش خواهد یافت.

 

4) وجوه پول الکترونیکی به طور بالقوه می تواند به وسیله هر شخصی که به اینترنت و یک بانک اینترنتی دسترسی دارد مورد استفاده قرار گیرد.

 

5) پول الکترونیکی پرداخت های شخص به شخص را نیز امکان پذیر می کند.

 

6) پیدایش پول الکترونیکی نوعی انقلاب پولی در اقتصاد امروزی و نسل های برتر اقتصاد پولی محسوب می شود و با تکمیل فرآیند اعتمادسازی ارکان اقتصادی خرد و کلان به استفاده از این پول، دامنه تحولات آن بیشتر خواهد شد.

 

مهم ترین ویژگی های این نوع بانک ها این است که در رابطه بین بانک و مشتری، موقعیت فیزیکی بانک یا مشتری نقشی ندارد و وابستگی نداشتن به موقعیت فیزیکی، علاوه بر این که زمینه رقابت بین بانک ها را تغییر داده و نقش فاصله مکانی از بانک را در هزینه نهایی ارائه خدمات بانکی به مشتری از بین می برد و پیامد عمده دارد اول این که امکان مبادله خدمات مالی در بازارهای خرد کشورهای مختلف را فراهم می سازد، دوم این که بانک های مجازی می توانند موقعیت فیزیکی خودشان را بدون این که تغییری در ارتباط خود با مشتریان شان ایجاد کنند، تغییر دهند بنابراین بانک های مجازی در مقایسه با بانک های سنتی انعطاف پذیرترند و نسبت به تغییر شرایط اقتصادی یا مقررات قانونی، به سرعت واکنش نشان می دهند و می توانند از کشوری به کشور دیگر نقل مکان کنند.

 

2-14) دولت الکترونیک در بانکداری الکترونیک

 

دولت الکترونیک یکی از ضرورت های جهان امروز است که بسیاری از کشورها به دنبال ایجاد آن در کشور خود هستند.

 

دولت الکترونیکی عبارت است از استفاده سازمان های دولتی از فن‌آوری های جدید اطلاعاتی وارتباطی جهت ارائه وتوزیع خدمات و اطلاعات به صورت به هنگام وشبانه روزی در کمترین زمان، با کمترین هزینه و بالاترین کیفیت به شهروندان، بخش های تجاری و تولیدی و سایر مشتریان دولت می باشد به گونه ای که انها از طریق سیستم‌های کامپیوتر بتوانند با دولت ارتباط برقرار کنند ومشارکت بیشتری در اداره امور دولتی وفرایندها ونهادهای مردم سالار داشته باشند.

 

تلفن اولین فن آوری ارتباطی بود که در اغاز قرن 20سبب بهبود وتسریع دوند در فعالیتهای دولتی شد0 زمانیکه بخش های خصوصی درسا ل1990به ارائه خدمات الکترونیک پرداختند دولت امریکا از این لحاظ بسیار عقب افتاده بود لذا توجه به این مسئله معطوف گشت که ارائه خدمات به شهروندان به صورت الکترونیک بسیار ساده‌تر است.

 

2-15) دولت الکترونیک در ایران

 

شورای عالی اداری در مورخ 15/4/ 1381 بنا به پیشنهاد سازمان مدیریت وبرنامه‌ریزی در راستای تحقق دولت الکترونیک یک مصوبه 21ماده ای را تصویب نمود که مهمترین اهداف این مصوبه را می توان چنین برشمرد:

 

الف) دستیابی به اطلاعات دقیق وبه هنگام در بخشهای مختلف اقتصادی؛اجتماعی؛فرهنگی از طریق اتوماسیون فعالیت ها

 

ب) تسریع دراجرای امور وبهبود کیفیت ارائه خدمت به مردم

 

ج) افزایش کیفیت تصمیم گیری در سطوح مختلف

 

د) ارائه خدمات غیرحضوری

 

ه) کاهش هزینه ها؛افزایش کارایی و اثربخشی دربخش های مختلف

 

و) ایجاد گردش سریع وصحیح اطلاعات بین دستگاه های اجرایی

 

این مصوبه در هشت بخش اصلی تنظیم شده است که شامل اتوماسیون فعالیت اختصاصی ؛اتوماسیون فعالیت های عمومی ؛ فراگیر نمودن بهره گیری از شماره ملی وکد‌پستی ؛ سازوکارهای هدایت و هماهنگی در اجرای مصوبه ؛ آموزش کارکنان در زمینه فناوری اطلاعات ؛ایجاد امکانات و تسهیلات زیربنایی ؛فراهم نمودن زیربنای حقوقی و محل اعتبار اجرای مصوبه می باشد.

 

2-16)  تکامل وتوسعه دولت الکترونیکی

 

تکامل و توسعه در دولت الکترونیکی دارای چند مرحله است :

 

مرحله ظهور

 

شکل گیری اولیه آن می باشد که در آن زیر ساخت ها ؛ابزارها وامکانات جهت ارئه خدمات مشخص می شود ولی هنوز شهروندان نمی توانند به صورت دوطرفه با آن ارتباط برقرار کنند.

 

مرحله تعامل

 

دومین مرحله است که از طریق وب امکان برقراری ارتباط دو طرفه فراهم است اما هنوز محدودیت هایی وجود دارد و تعامل در سطح انجام کارهای ابتدایی وساده است مثل امکان ارسال نامه به

ضرورت توجه به کیفیت خدمات

 

دلایل ارائه ی خدمات با کیفیت برتر که به طور خلاصه در نمودار شماره ( 1) آورده شده است، عبارتند از :

 

 

• افزایش انتظارات مشتریان

 

واقعیت آن است که انتظارات مشتریان نسبت به گذشته افزایش یافته است. افزایش انتظارات مشتریان را میتوان به چندین عامل ربط داد ؛ از جمله افزایش آگاهی و سطح دانش مشتریان، تبلیغات سازمان و عملکرد رقبا و …

 

 

• فعالیت رقبا

 

رقبا با تغییر مداوم خدمات خود و چگونگی ارائه ی آن به مشتریان، به طور پیوسته در حال متغیر کردن بازار هستند و از این راهکار، در صدد هستند تا سهم بازار خود را افزایش دهند. این امر خود باعث افزایش انتظارات مشتریان می شود. این امر سایرین را وادار می سازد تا در جهت ارتقاء کیفیت خدمات خود گام بردارند.

 

 

• عوامل محیطی

 

عوامل محیطی از جمله عوامل سیاسی، قانونی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، سازمان ها را وادار به ارائه ی خدمات با کیفیت تر، می کنند. برای مثال طرح تکریم ارباب رجوع و جلب رضایتآنان در نظام اداری از جمله عوامل سیاسی به شمار میرود. علاوه بر آن، امروزه با گسترش دسترسی به اینترنت، مشتریان به راحتی می توانند اطلاعات به هنگام را از سراسر جهان به دست آورند که این موضوع خود، باعث افزایش انتظارات مشتریان می گردد.

 

 

 

 

• ماهیت خدمات

 

ارزیابی کیفیت خدمات با توجه به ویژگی های خدمات برای دریافت کنندگان آن مشکل است. بدین دلیل، مشتریان با توجه به شواهد فیزیکی احاطه کننده خدمات و نیز رفتار و برخورد کارکنان ( که دو عامل اساسی در ارزیابی خدمات به شمار میروند )، به ارزیابی کیفیت خدمات می پردازند.

 

 

 

 

• عوامل درون سازمانی

 

سازمان ها با فعالیت ترفیعی خود انتظارات و خواسته های مشتریان را بالا می برند. در نتیجه مشتری زمانی که به سازمان مراجعه می کند، انتظار خدمات وعده داده شده را دارد. بنابراین، عملکرد سازمان باید پاسخگوی انتظارات ایجاد شده در مشتریان باشد.

 

 

• مزایای ناشی از کیفیت خدمات

 

علاوه بر موارد بالا، مزایای ناشی از کیفیت خدمات، خود عامل دیگری است که سازمان ها را به ارائه ی خدمات با کیفیت ترغیب میکند. یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت، افزایش توانایی سازمان جهت ارائه خدمات به صورتی کارا به مشتریان می باشد، چراکه سازمان ها دریافته اند که مشتریانشان چه خواسته ها و نیازهایی دارند، لذا از خدمات غیر ضروری کاسته و یا آنها را حذف می نمایند. با افزایش کارایی و اثربخشی در ارائه خدمات، سودآوری سازمان افزایش خواهد یافت. همچنین ارائه خدمات بهتر به مشتریان باعث تکرار خرید و گسترش تبلیغات دهان به دهان  مثبت می گردد (سیدجوادین، کیماسی،1384)

 

 

 

شکل شماره 2-1? ضرورت توجه به کیفیت خدمات ( منبع: سید جوادین و کیماسی، 1384)

 

 

 

2-8-2) ابعاد کیفیت خدمات

 

وظیفه ای که خدمات به مشتریان نامیده می شود، پیچیده تر از سفارش گرفتن، پس گرفتن محصولات مرجوعی و یا پاسخگویی به شکایت ها است. بر اساس این نگرش، خدمت به مشتریان شامل کلیه ی اموری است که شرکت ها به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای حصول بیشترین ارزش از محصولات یا خدمات ارائه شده انجام می دهند. به طور کلی هر چیزی که علاوه بر محصولات فیزیکی عرضه می شود و موجب تفکیک محصول از رقبا می گردد، جزئی از خدمت به مشتریان محسوب میگردد (روستا، ونوس، ابراهیمی،1375)

 

خدمات برجسته باید به وسیله ی خواسته و انتظارات مشتریان مشخص شود. در صورتی که خدمات از نظر عرضه کننده خیلی جالب توجه باشد اما نتواند مشتریان را ارضاء کند، خدمات مذکور برجسته و مهم تلقی نمی شوند. خدمات برجسته آن چیزی نیست که عرضه کننده تصور میکند، گاهی یک مشتری برای رفع اختلاف صورتحساب خود مجبور است  بارها با شرکت تماس بگیرد . (1998،Hayes& Dredge)

 

والری و همکارانش در مقاله ای ابعاد کیفیت خدمات را به شرح زیر توصیف کرده اند. (1997،Flynn)

 

 

• جنبه های محسوس خدمات: که شامل تسهیلات فیزیکی ساختار ارائه دهنده خدمات، تجهیزات و پرسنل می باشد.

 

• قابل اطمینان بودن خدمات: که به معنی توانایی ارائه خدمات طبق شرایط وعده داده شده و با دقت می باشد.

 

• پاسخگو بودن: به معنی تمایل سازمان برای کمک به مشتری و ارائه خدمات طبق شرایط وعده داده شده می باشد.

 

• شایستگی: بدین مفهوم که دانش و مهارت کارکنان و توانایی آنها موجب جلب اطمینان خاطر و اعتماد مشتری گردد.

 

• همدلی با مشتری: که به مفهوم اهمیت دادن و توجه نشان دادن به مشتری در ارائه خدمات مورد نیاز است.

 

لن بری [1] در خصوص ابعاد کیفیت خدمات ده عامل را معرفی می کند . (1998،Valarie, et al)

 

 

• قابلیت اعتماد: که به معنی استمرار ارائه ی خدمات طبق تعهدات، با دقت و مطابق مرتبه ی اول می باشد.

 

• احساس مسئولیت داشتن: به معنی اشتیاق و آمادگی برای ارائه خدمات مطابق آنچه تعهد شده می باشد.

 

• صلاحیت: به معنی دارا بودن مهارت و علم مورد نیاز برای ارائه ی خدمات است.

 

• دسترسی : که به امکان و سهولت دسترسی در ساعات متفاوت و زمان معطلی برای خدمات اشاره دارد.

 

• تواضع: به معنی ادب، احترام، ملاحظه کاری و درستی ارتباط کارکنان با مشتری است.

 

• ارتباط با مشتری: که آگاه ساختن مشتری به زبان قابل فهم، گوش دادن به مشتری، تنظیم مراودات بر اساس نیاز مشتری، تشریح خدمات و تعیین چگونگی حل مشکل مشتری است.

 

• اعتبار: که به معنی شهرت شرکت و ویژگی شخصیتی افراد به قابل اعتماد بودن و صداقت داشتن می باشد.

 

• امنیت: به معنی آسودگی خاطر از نظر خطر و ریسک، ایمنی فیزیکی، امنیت مالی و راز داری است.

 

• درک مشتری: به معنی تلاش برای درک نیازمندی های خاص مشتری و توجه به آنها می باشد.

 

• جنبه های ملموس: که ظاهر فیزیکی خدمات ارائه شده، تسهیلات فیزیکی، ظاهر کارکنان، ابزار و تجهیزات مورد استفاده برای ارائه ی خدمات می باشد.

 

به علاوه ارائه ی خدمات مطلوب به مشتری مستلزم داشتن سیستمی است که نبض مشتری را در اختیار داشته باشد و پیش بینی های دقیقی برای تامین نیازهای مشتری بنماید (تنر و دیگران ،1376) در دست داشتن اطلاعات دقیق و به موقع موجب می شود که بتوانیم به شکایات مشتری پاسخ سریعتری داده و تحویل معتبرتری را تعهد نماییم.

 

2-9) مزایای بانکداری الکترونیک

 

از آنجاکه ارگان های که با بانک به صورت مستقیم در ارتباط هستند به دو دسته از جمله موسسات مالی ومشتریان هستند پس از دید این دو، مزایا را مورد بررسی قرار داده ایم.

 

2-9-1)  از دید موسسات مالی

 

 

• ایجاد و افزایش شهرت بانک ها در افزایش نوآوری

 

• حفظ مشتریان کنونی بانک

 

• جذب مشتریان جدید

 

• گسترش محدوده جغرافیایی

 

• ارائه خدمات بیشتر به مشتریان کنونی

 

• افزایش امکان رقابت

 

• کاهش هزینه

 

2-9-2) از دید مشتریان

 

 

• صرفه جویی در زمان

 

• دسترسی به کانال های متعدد

 

• صرفه جویی در هزینه ها

 

2-10) معایب بانکداری الکترونیک

انواع پرداخت های الکترونیکی

 

 

• E-paymenttypes

 

• Credit card

 

• Smart card

 

• E-wallet

 

نحوهای گوناگونی برا ی پرداخت پول یا اعتبار به صورت الکترونیکی وجود دارد که از جمله آن میتوان از :

 

 

• کارت های اعتباری

 

• کارت ها ی هوشمند

 

• کیف پول الکترونیکی

 

که برای هر کدام توضیحاتی را به اختصار بیان می کنیم :

 

 

2-3-1) کارت های اعتباری

 

از آنجا که حمل پول زیاد امروزه کار چندان عاقلانه ای به نظر نمی آید استفاده از کارت های اعتباری و از این قبیل راهی است که ما در پیش رو داریم کارت های اعتباری به منزله اعتبار شما در اداره یا موسسه پشتیبان شما در مقابل فرد یا ار گان فروشنده ویا ارائه دهنده خدمات است .

 

کاربردهای کار ت های اعتباری

 

با این کارت ها بیش از اندازه موجودی می توان خرید کرد.

 

 

• بیشترین پرداخت های اینترنتی از طریق کارت های اعتباری انجام می شود.

 

• برای تراکنش هایی با مبالغ بسیار بالا و یا بسیار پایین مناسب نیستند.

 

2-3-2) کارت های هوشمند

 

 

• این نوع کارت ها دارای پردازنده و(یا) حافظه بوده و قادر به نگهداری و پردازش اطلاعات درون خود هستند.

 

• دستگاه کارتخوان به سرویس دهنده متصل شده و اطلاعات را در سرویس دهنده بروز می رسانند.

 

• نوعی از کارت های هوشمند بنام جاوا کارت قابل برنامه نویسی هستند.

 

کاربردهای کارت های هوشمند

 

 

• در صنعت حمل ونقل (بلیط کارتها)

 

• کارت پارکها

 

• پول الکترونیکی

 

• کارتهای اعتباری

 

• کارت تلفن اعتباری

 

• ثبت پرونده های پزشکی

 

• و…

 

کیف پول الکترونیک

 

امکانات کارت های اعتباری، پول الکترونیکی و اطلاعات شخصی دارنده کارت همگی در یک کارت مانند کیف پول الکترونیکی موجود می باشند . آمازون اولین فروشگاه اینترنتی است که امکان استفاده از این تکنولوژی را به مشتریانش داد. و   Microsoft wallet در این زمینه معروف می باشد.

 

در روش شبکه‌های مدیریت یافته، بانک‌ها برای ارتباط با مشتریان خود از شبکه‌هایی که ایجاد شده؛ استفاده می‌کنند. در روش اینترنت با رایانه‌های شخصی، بانک از طریق ایجاد یک پایگاه اینترنتی و معرفی آن به مشتریان با آنها ارتباط متقابل برقرار کرده و ارائه خدمت می‌کند. در روش بانکداری تلفنی، تلفن (اعم از تلفن ثابت و همراه) وسیله ارتباطی بانک با مشتریان خود بوده و از این طریق خدمات بانکی عرضه می‌شود. با بهره گرفتن از ماشین‌های خودپرداز نیز بانک ها می‌توانند خدمات متنوعی از قبیل برداشت نقدی، سپرده گذاری، انتقال وجوه، پرداخت صورتحساب، قبوض و غیره را به مشتریان خود ارائه دهند.

 

 

2-4) سطوح بانکداری الکترونیک

 

بانکداری الکترونیکی را میتوان بر اساس دامنه و فضای اصلی انتقال الکترونیکی وجوه و فناوری اطلاعات و ارتباط به دو سطح تقسیم کرده و مورد بررسی قرار داد(گودرزی وزبیدی ،1387،115) :

 

2-4-1) بانکداری الکترونیکی مصرف کننده [3] (در سطح مشتری)

 

منظور از بانکداری الکترونیکی مصرف کننده، آن بخش از بانکداری الکترونیکی است که توسط اشخاص و مشتریان حقیقی بانک مورد استفاده قرار می گیرد. به بیان دیگر، آن بخش از بانکداری است که مشتریان و مصرف کنندگان نهایی با آن سر و کار دارند. این بخش از بانکداری الکترونیکی مبتنی ابزارهای نظیر ماشین های خود پرداز (ATM)، پایانه های فروش (POS) و مشتمل بر بانکداری تلفنی، بانکداری خانگی / دفتری و بانکداری اینترنتی است

 

2-4-2) بانکداری الکترونیکی بین بانکی

 

انتقال الکترونیکی وجوه بین بانک ها در کشورهای مختلف به شیوه های گوناگون انجام می شود. یک شیوه جهانی انتقال الکترونیکی وجوه، استفاده از شبکه سوئیفت [5] (SWIFT) است. بانک های عضو در این شبکه بانک به راحتی میتوانند به انتقال الکترونیکی وجوه بین خود بدون محدودیت مرز و در سطح بین المللی اقدام نمایند. سوئیفت به طور معمول برای نقل و انتقال بین المللی پول بین بانک ها مورد استفاده قرار می گیرد. علاوه بر سوئیفت، کشورهای پیشرفته برای انتقال الکترونیکی وجوه بن بانک های خود از سیستم های داخلی نیز استفاده می کنند، بهطور مثال در کشور آمریکا از (CHIPS) [6]، انگلستان (CHAPS) [7]و مالزی از (RENTAS) [8]استفاده می شود. در ایران نیز اطلاعات بانکی در سطح بین الملل و خارج از کشور از طریق شبکه بین المللی سوئیفت انجام می شود، اما در داخل کشور تبادل اطلاعات از طریق شبکه تبادل اطلاعات بانکی (شتاب) و مرکز هماهنگی تبادل اطلاعات بین بانکی (مهتاب) صورت میگیرد.

 

2-5) تفاوت بانکداری الکترونیکی و بانکداری کاغذی

 

ممکن است در اذهان مردم عام این سوال پیش آید که تفاوت این دو سبک بانکداری در چیست ؟

 

آیا از در پرداخت  سود و بهره تفاوتی وجود دارد؟

 

آیا باید هزینه چشم گیری از موجودی کسر شود تا متقاضی استفاده از این تکنولوژی انجام امور کند؟

 

و سوالات از این دست که البته در اینجا نباید متصور شد که تمام این اشکالات از ناآگاهی مردم دانست بلکه در اینجا مقصر اصلی دولت هایی هستند که فرهنگ سازی لازم را انجام نداده یا به صورت نادرست انجام داده اند.

 

باید این طور بیان کرد که از نظر بانکداری تفاوت  این دو سبک در دو پروسه اصلی است که به شرح  زیر می باشد:

 

انتقال منابع : در این مورد نیز در سیستم بانکداری جدید به صورت الکترونیکی انجام می شود . بنابراین نیازی به نگهداری اسناد کاغذی با حجم بالا و نیروهای گسترده جهت پردازش عملیاتی اطلاعات نیست.

 

دستور انتقال: که بر خلاف بانکداری کاغذی در بانکداری الکترونیک این دستور الکترونیکی می باشد و در آن از اسناد کاغذی استفاده نمی شود.

 

2-6)  مقایسه بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی

 

شاید تا حالا برایتان پیش آمده است که وارد یک بانک شوید و با دیدن اینکه غالب کارمندان کار خود را با کمک رایانه انجام می دهند این سوال در ذهن تداع می شود که آیا در این بانک هم از بانکداری الکترونیکی استفاده می شود یا نه برای باز کردن این دوموضوع ازیکدیگر توضیحاتی لازم به ذکراست .

 

 

• در اتوماسیون بانکی زیرساختهای بانکداری تغییر نکرده و صرفاً از کامپیوتر جهت آسان تر نمودن محاسبات مربوط به حسابها استفاده می شود.

 

• در بانکداری الکترونیکی زیرساختهای بانکی تغییرنموده و برای انتقال منابع نیازی به صدور اسناد کاغذی نمی باشد بلکه از طریق دستورهای کامپیوتری مشتری این عمل انجام می گیرد.

 

آنچه در مقایسه بانکداری الکترونیکی با بانکداری سنتی قابل توجه است، ویژگی فعال و آینده نگر بانکداری الکترونیکی است. بانکداری سنتی با دیدی محافظه کارانه سعی می نماید به شیوه های مختلف هزینه های بانکی را کاهش دهد، در صورتی که بانکداری الکترونیکی ضمن ارائه جامع خدمات بانکی به دنبال توسعه و تحول با هدف جلب رضایت مشتری بوده و برای افزایش درآمد از طریق ارائه خدماتی که در قبال آنها کارمزد دریافت می دارد سیاستگذاری می کند. بنابراین، در بانکداری الکترونیکی هر چند که کاهش هزینه های بانکی نیز مورد توجه قـرار می گیرد، اما اصلی ترین هدف، رشد درآمد بانک از طریق ارائه خدمات متنوع است. در جدول (1) مقایسه تطبیقی بین ویژگی های بانکداری الکترونیکی سنتی را ارائه شده است:

 

 

 

جدول2-1? مقایسه ویژگیهای بانکداری الکترونیکی و بانکداریسنتی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

بانکداری الکترونیکی

بانکداری سنتی

ü  بازار نامحدود از لحاظ مکانی     ü  رقابت نام های تجاری   ü  ارائه خدمات گسترده   ü  ارائه خدمات متنوع بر اساس نیاز، سفارش مشتری و نوآوری   ü  بانک های چند منظور مجهز به امکانات الکترونیکی   ü  تمرکز بر هزینه و رشد درآمد   ü  کسب درآمد از طریق کارمزد   ü  از نظر زمانی نامحدود و 24 ساعته   ü  وجود رابطه نزدیک و تنگاتنگ بین بانکی   ü  به دلیل استفاده از رایانه، حجم کاغذ و نیروی انسانی به شدت کاهش مییابد.

ü  بازار محدود     ü  رقابت بین بانک ها   ü  ارائه خدمات محدود   ü  ارائه خدمات به یک شکل خاص   ü  متکی بر شعب   ü  تمرکز بر هزینه   ü  کسب درآمد از طریق حاشیه سود   ü  در قید ساعات اداری   ü  نبود رابطه نزدیک و مرتبط بین بانکی   ü  به دلیل وجود ساختار مبتنی بر کاغذ، به تعداد زیادی   نیروی انسانی نیاز دارد.

 

منبع:  انتقال الکترونیکی وجوه و بانکداری الکترونیکی(1384)

 

 

 

 

 

2-7) جایگاه مشتریان در بانکداری الکترونیک

 

در صورت عدم استقبال مشتریان از سیستم های بانکداری الکترونیک، ارائه اینگونه خدمات با شکست روبرو خواهد شد.

 

جلب اعتماد مشتریان از فاکتورهای بسیار مهم می باشد.

 

در ارتباط با جلب اعتماد مشتری، مطلبی که می بایستی بیان گردد عدم وجود پشتوانه ای مناسب جهت حمایت از مشتریان در صورت بد عمل کردن سیستمای الکترونیکی می باشد.برای جلب اعتماد مردم تا آنجایی که امکان دارد می بایستی مواد حقوقی مورد نیاز به صورت شفاف،جایگاه مشتریان و بانک ها را در صورت بروز هر گونه مشکلی مشخص نماید

 

2-8) بانکداری الکترونیک و کیفیت خدمات

 

توسعه ی شگفت انگیز فناوری اطلاعات و ارتباطات، جهان و به طبع آن دنیای بانکداری را به سرعت دگرگون ساخته است. همان طور که ذکر آن گذشت، خدمات بانکداری الکترونیکی به شیوه های گوناگون از جمله بانکداری خانگی، بانکداری موبایل، خوپرداز، فروش نقطه ای و بانکداری اینترنتی، قابل ارائه است. آمارها مبین رشد روز افزون و چشمگیر بانکداری الکترونیکی در جهان است. فراگیری این تکنولوژی موجب توسعه ی زیر ساختها، رشد فراگیر فناوری های مرتبط، و تدوین استانداردها در سطح بین المللی شده است. از سوی دیگر مزایای بانکداری الکترونیک در ارائه ی خدمات با کیفیت بهتر به مشتریان و بهبود شاخص بهره وری در بانک ها توجه محققین زیادی را در جهان به خود معطوف کرده است بانک ها می توانند برای ارائه خدمات با کیفیت برتر از ابزارهایی که در این راه می تواند به آنها کمک کند، به مهندسی کیفیت خدمات خود اقدام کنند. یکی از ابزارهای مهندسی کیفیت در راستای مفهوم مشتری ، مدل [9] QFD است که مرکز ثقل و محور اصلی این مدل بر این استوار است که خواسته ها و نداهای مشتریان ،  یک سازمان شناسایی گردیده و کل فرآیند ارائه ی خدمت در راستای پاسخگویی به نداهای شناسایی شده کالیبره گردد . QFD  به عنوان یکی از ابزارهای نوین مهندسی کیفیت، برای لحاظ نمودن خواسته ها و انتظارات مشتریان در تمام مراحل و فرآیند تولید و یا ارائه خدمات به کار گرفته می شود. نکته قابل توجه این است که فرآیند QFD یک فرآیند مستمر می باشد، زیرا که خواسته ها و انتظارات مشتریان با توجه به تغییرات شرایط محیطی، به طور مداوم در حال تغییر و پویایی بوده و برای حفظ پویایی سازمان ها جهت پاسخ گویی به انتظارات همواره باید نسبت به بهبود مستمر  ویژگی ها و کیفیت خدمات مباردت ورزید . (خانزاده، 1388)

 

مراحل کلی به کارگیری فرآیند QFD  با توجه به سیستم به کارگیری بانکداری الکترونیک جهت بهبود کیفیت خدمات ارائه شده را میتوان به صورت گاهای زیر بر شمرد :

 

 

• شناخت مشتریان و بازار هدف

 

• شناسایی خواسته ها و انتظارات مشتریان از محصول و یا خدمات

 

• دسته بندی خواسته های مشتریان براساس اهمیتی که برای آنها قائل می باشند.

 

• ارزیابی موقعیت خدمات ارائه شده با رقبا از دید مشتریان

 

• ارزیابی ویژگی های فنی و مشخصات کیفی خدمات نسبت به خدمات رقبا از دید تیم QFD

 

• تسری دادن خواسته های مشتریان در ویژگیهای خدمات، فرآیند ارائه ی خدمات و …

 

• برجسته نمودن ویژگی های فنی بحرانی جهت پاسخگویی به انتظارات مشتریان و دنبال کردن آن در کل فرآیندارائه، به طوریکه ندای مشتری از انتهای زنجیره تا ابتدای آن تعدیلات لازم را به عمل آورد.

 

• برقراری سیستم بهبود مستمر کیفیت برای حفظ پویایی فرآیند QFD

 

به طور کلی به کارگیری و مدیریت صحیح بانکداری الکترونیک در ابعاد مختلف می تواند در موارد زیر موجب بهبود خدمات ارائه شده توسط بانک را فرآهم آورد :

 

 

• سرعت اعطای تسهیلات مالی از بدو قبول تقاضا تا آخرین مرحله پرداخت.

 

• اعلام نظر سریع در ابتدای درخواست در رابطه با پذیرش یا عدم پذیرش تقاضا.

 

• اطلاع رسانی صریح و شفاف شرایط اعطای تسهیلات و مقررات جاری.

 

• رعایت ادب و احترام در میزبانی از مشتریان.

 

• آگاهی مشتری از اینکه چه موقع بعد از ارائه تقاضا به نتیجه خواهد رسید.

 

• پرداخت تسهیلات به موقع و مطابق با پیشرفت طرح.

 

• کاهش تشریفات اداری و بروکراسی .

 

• انعطاف پذیری بانک در رعایت قوانین و مقررات.

 

• افزایش میزان تطابق میان خدمات مورد انتظار مشتریان و درک سازمان از انتظارات مشتریان.

 

• درک بیشتر سازمان از انتظارات مشتریان و ادراکات تبدیل شده به مشخصه های کیفیت خدمات.

 

• تطابق میان ادراکات تبدیل شده به مشخصه های کیفیت خدمات و خدمات ارائه شده از سوی سازمان به مشتریان.

 

• برقراری ارتباط با شعب بوسیله شبکه های بهم پیوسته سیستم های مبتنی بر شبکه

 

• تمرکز فعالیت در سطح شعب و توسعه سیستم های پرداخت الکترونیکی برای تبادلات بین شرکت ها و همچنین بین شرکت ها و مشتریان

 

• تلاش جهت فائق آمدن بر موانع و چالش های موجود در بانکداری

 

• ایجاد جذابیت در خدمات بانکداری

 

• بهبود کارایی در عملیات بانکداری

 

• تمرکز و حفظ مشتری مداری

 

ماهیت تعاملی بانکداری الکترونیک فرصتی را برای دستیابی به درک عمیق تر مشتریان ایجاد می نماید. برای موفق شدن در عرصه بانکداری الکترونیک، ضروری است که شرکت ها اساس و اصول داخلیشان را برای مؤثر و قابل اجرا بودن تغییر دهند . نحوه جدیدی از تجارت مشتمل بر اجتماع وفق یافته شرکت، تکنولوژی و فرایندها بایستی شکل بگیرد. بنابراین یک موضوع مهم، مهندسی مجدد فرایندهای شرکت می باشد که فرایندهای مربوط به فناوری را دربر می گیرد. توسعه یکپارچگی و بهبود خدمات مالی برای تطابق با نیاز مشتری باید یک موضوع فعال رقابتی بین بخش مالی سازمان ها باشد. از سوی دیگر بانک ها باید با شناخت تطابق یا اختلاف میان دیدگاه های مشتریان با کیفیت و نحوهی ارائه ی خدمات در خصوص بانکداری الکترونیک و همچنین تشخیص علل ایجاد اختلاف به منظور کاهش آن و تلاش در جهت نزدیک سازی دیدگاه ها و بهبود نقاط ضعف سیستم به منظور افزایش رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده، به عنوان مزیتی استراتژیک برای بانک، استفاده کنند.

 

در اولین گام برای درک کیفیت خدمات بایستی درک روشنی از مفاهیم کیفیت و خدمت داشته باشیم. به طور کلی میتوان تعاریف زیر را برای آشنایی با مفهوم کیفیت در نظر گرفت :

 

 

• کیفیت هیچ معنا و مفهومی به جز آنچه که مشتری واقعا می خواهد، ندارد. به عبارت دیگر، یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهای مشتری انطباق داشته باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق با نیاز مشتری تعریف شود . (1984، Crosby)

 

• کیفیت عبارت است از مجموعه فعالیت ها، فرآیندها، اعمال و تعاملاتی که به منظور برطرف ساختن مشکلات مشتریان به آنان ارائه می شود(Vargas, 2004)

 

واژه ی خدمت نیز معانی مختلفی را شامل می شود وطیفی از خدمات شخصی تا خدمت به عنوان یک محصول را دربر می گیرد:

 

 

• خدمات نوعی فعالیت اقتصادی است که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت یا به نیابت از او در مکان ها و زمان های خاص برای مشتریان ایجاد ارزش می کنند و منافعی را مهیا می نمایند (لاولاک،1382)

 

• خدمت نتیجه ای است که مشتریان خواستار آن هستند. خدمت، فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند که اساسا نامحسوس بوده و مالکیت چیزی را در بر ندارد. نتیجه ممکن است محصول فیزیکی یا غیر مادی باشد.(کاتلر،1382)

 

• خدمات، محصولات ناملموس و ناپایداری هستند که تولید و مصرف آنها به صورت همزمان صورت می پذیرد . ( 1978، Sasser)

 

کلس معتقد است که کیفیت خدمات سه بعد فیزیکی، موقعیتی و رفتاری را در بر میگیرد. به عبارت دیگر کلس معتقد است که کیفیت خدمات عبارت است از تمرکز بر چیزی که به مشتریان تحویل داده می شود، موقعیتی که خدمات در  آن ارائه می شود و اینکه آن خدمات چگونه ارائه می شود .(2004، Ross& Juwaheer)

 

امروزه سازمان های خدماتی متوجه این موضوع شده اند که به منظور حفظ مشتریان خود و کسب مزیت رقابتی یکی از موضوعات مهم و کلیدی کا بایستی همواره مد نظر قرار دهند، بهبود کیفیت خدمات خود می باشد.  (2004،Kandampully) . چراکه در پژوهش های مختلف مشخص گردیده است که کیفیت خدمات منجر به رضایت و وفاداری مشتریان شده نهایتا منجر به بقای و سودآوری سازمان می گردد (2005،Lee& Hwan) در واقع میتوان گفت که رضایت مشتریان از خدمات دریافتی و بهبود کیفیت خدمات توسط سازمان، دو شاخص مهم در ارزیابی عملکرد سازمان به حساب می آیند (2004،Yusin& Lisboa).

 

[1] . credit card

 

[2] . E-wallet