تکنولوژی واژه­ای است که افراد مختلف برداشت­های متفاوتی از آن دارند. این برداشت­ها از یک سو تعریف تکنولوژی را به بعد سخت­افزاری محدود ساخته و از سوی دیگر آن را صرفاً به قالب نرم­افزاری تقلیل می­دهد. در این قسمت به پاره­ای از دیدگاه­هایی که در زمینه تعریف تکنولوژی وجود دارد می­پردازیم.

 

در اولین تعریف تکنولوژی را بعنوان کاربرد سیستماتیک علم و دانش سازمان یافته در موارد عملی نام می­برند. در این تعریف چند ویژگی مهم وجود دارد. اول اینکه تکنولوژی موضوعی سیستماتیک تلقی می­شود. در این چارچوب مقوله تکنولوژی پدیده­ای تکرار پذیر است یعنی با رعایت گام­های منظمی که تعریف می­شود می­توان به نتایج کم و بیش مشابهی رسید. دومین نکته اینکه تکنولوژی با علم و یا دانش سازمان یافته مرتبط است و در نهایت  اینکه تکنولوژی به مواردی که جنبه کاربردی دارد مربوط می­گردد.

 

دومین تعریف، تکنولوژی را بعنوان یک پدیده دو وجهی تعریف می­ کند که یک وجه آن به دانش به کار رفته برای حل یک مسئله کاربردی برمی­گردد، چیزی که به آن دانش چگونگی گفته می­شود، و وجه دیگر آن ابزارها و تجهیزاتی است که برای حل آن موضوع کاربردی به کار می رود. در واقع در چارچوب این تعریف تکنولوژی هم نرم­افزار و هم سخت­افزار است (مونک، 1990).

 

 

در سومین تعریف، تکنولوژی بعنوان کاربرد عملی دانش علمی و مهندسی برای مفهوم سازی، توسعه یا کاربرد محصولات، فرآیندها و عملیات است.

 

در چهارمین نگاه تکنولوژی را از طریق نتیجه و اثر آن بر فعالیت­ها توصیف می­ کنند. در این چارچوب تکنولوژی بعنوان عامل اصلی و غالباً بعنوان تنها عاملی تلقی می­شود که:

 

الف: باعث ایجاد تمایز در محصول می­شود. یعنی بنگاه استفاده کننده از تکنولوژی محصولی را ارائه می­دهد که از محصول سایرین متمایز است.

 

ب: تکنولوژی موجب کاهش هزینه­ها می­شود یعنی به تولید محصول و یا خدمتی کمک می کند که از محصول و یا خدمت تولید شده توسط رقبا هزینه کمتری دارد. بنابراین در این مسیر از بعد قیمت می­توان از رقبا پیشی گرفت.

 

ج: تکنولوژی موجب ایجاد فرصت­های جدید کسب‌وکار می­شود. با نگاهی ساده به پیرامون خویش به خوبی در می­یابیم که چگونه با ظهور و معرفی تکنولوژی­های جدید و یا توسعه تکنولوژی­های موجود،  کسب‌وکارهای جدید شکل می­گیرد. از سوی دیگر ظهور یک تکنولوژی جدید می ­تواند موجب شود کسب‌وکار موجود ما مورد تهدید قرار گیرد و حتی جایگزین کسب‌وکار فعلی ما شود و یا با ارائه تکنولوژی جدید توسط ما کسب‌وکار رقبا مورد تهدید قرار گیرد. برای مثال هنگامیکه تکنولوژی کامپیوتر وارد صحنه شد موجب تهدید و جایگزینی تکنولوژی­های مرتبط با تولید ماشین­های تایپ گردید و یا با ورود ماشین حساب در فعالیت­های دانشجویی و مهندسی ، خط­کش محاسبه که به­صورت سنتی مورد استفاده قرار می گرفت از صحنه­ حذف شد.

 

د: تکنولوژی موجب تسهیل و یا پشتیبانی تغییرات استراتژیک در فعالیت بنگاه­ها می­شود. برای مثال ورود ماشین­های ای-تی-ام در سیستم بانکی نه تنها امر دریافت و پرداخت را از حالت سنتی آن خارج کرد بلکه موجب شد که سیستم پرداخت و دریافت که قبلاً محدود به ساعات کار بانک­ها در طول روز بود بدون محدودیت زمانی و بعنوان یک تغییر استراتژیک در اختیار استفاده کنندگان قرار گیرد.

 

آقای طارق خلیل در کتاب خود تحت عنوان “مدیریت تکنولوژی، رمز موفقیت در رقابت و خلق ثروت” که در سال 2000 میلادی به چاپ رسید، تکنولوژی را به عنوان مجموعه دانش­ها، محصولات، فرآیند­ها، ابزارها، روش­ها و سیستم­هایی که در خلق کالاها و یا ارائه خدمات مورد استفاده قرار می­گیرد تعریف می­ کند. به عبارت ساده­تر از نظر وی تکنولوژی از یک طرف راه و روش انجام فعالیت­ها است یعنی آنچه که توسط برخی بعنوان فوت و فن انجام کارها مطرح شده است و از طرف دیگر ابزارهایی را در بر می­گیرد که در جهت تحقق اهداف بنگاه مورد استفاده قرار می­گیرد.(خلیل، 2000)

 

در این چارچوب تکنولوژی بعنوان کاربرد عملی دانش در جهت کمک به تحقق آمال و آرزوهای انسان­ها تلقی می­شود. آقای طارق خلیل بعد جدیدی به ابعاد قبلی تکنولوژی اضافه می­ کند، از نظر او تکنولوژی از سه جزء مهم که هر کدام به خودی خود از اهمیت ویژه­ای برخوردار است تشکیل شده است. اولین جزء آن سخت­افزار است. منظور از سخت­افزار همانطور که در تعاریف قبلی مطرح شد مجموعه­ تجهیزات و ابزارهای فیزیکی است که در تولید محصول و ارائه خدمات مورد استفاده قرار می­گیرد. جزء دوم نرم­افزار است. منظور از نرم­افزار همانا راه و روش استفاده از سخت­افزار برای تحقق اهداف بنگاه می­باشد. جزء سومی که آقای طارق خلیل مورد توجه قرار می­دهد مغزافزار است. مفهوم مغزافزار استدلال و قبول این موضوع مهم است که چرا یک تکنولوژی ظهور یافته را در مسیر خاصی مورد استفاده قرار می­دهیم. به عبارت بهتر اگر نرم­افزار به پرسش ما در مورد دانش چگونگی پاسخ می­دهد، حوزه مغزافزار همان حوزه دانش چرایی است. این بدان معنی است که در جهان یکپارچه امروزی محدود کردن موضوع تکنولوژی به دو جزء سخت­افزار و نرم­افزار هر چند که ممکن است بنگاه را به هدف خود که دستیابی به تولید کالا و ارائه خدمات و ایجاد مازاد است راهبری کند اما مطلوب نیست. انسان پرسشگر امروز باید بتواند فراتر از چگونگی­ها به چرائی­ها نیز پاسخ دهد. این مقوله بویژه در جهان کنونی که یکپارچگی روزافزون فعالیت­ها موجب پیوستگی بیش از حد زندگی انسان­ها شده است اهمیت پیدا می­ کند.(خلیل، 2000)

 

 

برای درک عمیق­تر مفهوم تکنولوژی می­توان به تفاوت آن با هنر و تکنیک توجه کرد. هنر و صنایع دستی از مهارت­های فرد برمی­خیزد. این مهارت­ها به سادگی قابل سیستماتیک کردن نیستند و طبیعتاً تکرارپذیری چنین مقوله ای دشوار بوده و شاید در عمل امکان­پذیر نباشد. به بیان دیگر کمال­الملک نقاش معروف اگر می­خواست یکی از نقاشی­های خود را تکرار کند به سختی می­توان پذیرفت که آنچه مجدداً بر صفحه می­آورد کاملا مشابه نسخه قبلی باشد. این ویژگی مهم هنر است. از سوی دیگر تکنیک در مقایسه با هنر نتیجه­ دانش رسمی و قابل استفاده است . در مقابل هنر که ویژگی آن تکرار ناپذیری است ، تکنیک تکرارپذیر و قابل آموزش دادن است. به همین دلیل تکنیک پایه بسط و توسعه فعالیت­های صنعتی است.(خلیل، 2000)

 

در مقایسه با هنر و تکنیک مفهوم تکنولوژی ویژگی خاص خود را دارد. در این چارچوب تکنولوژی بعنوان درک و فهم علمی تکامل تکنیکی تلقی می­شود. مقوله تکنولوژی ضمن اینکه با درک و فهم علمی تکنیک ارتباط دارد،  نمی­توان آن را مقوله­ای صرفاً علمی دانست. شاید نکات ذیل این موضوع را تا حدی روشن سازد:

 

تکنولوژی با علم ارتباط دارد .

 

هرچند که می­توان ادعا کرد که ارتباطی بین علم و تکنولوژی وجود دارد ولی بجز موارد خاصی در صنایع دارای تکنولوژی بالا، تعداد کمی تکنولوژی وجود دارد که بتوان آن­ها را بعنوان علم کاربردی طبقه ­بندی کرد. هدف اصلی تکنولوژی تغییر محیط مادی است. تکنولوژی مانند علم بدنبال درک طبیعت نیست و بیشتر به دنبال ارائه راه­حل برای رفع مشکلات انسان است. یعنی بر خلاف علم که شناخت هستی و طبیعت را در دستور کار خود قرار داده است، تکنولوژی به دنبال تاثیرگذاری در جهت حل مشکلات و بهبود زندگی انسان است.(خلیل، 2000)

 

 

 

2-2- طبقه بندی تکنولوژی

 

طبقه ­بندی­های مختلفی در مورد تکنولوژی ارائه شده که هر کدام از یک بعد به مقوله تکنولوژی و طبقه ­بندی آن اقدام نموده ­اند. در اینجا به چند نمونه از این طبقه ­بندی­ها اشاره می­کنیم.

 

طارق خلیل تکنولوژی را به هشت طبقه تقسیم می­ کند. این طبقه ­بندی بشرح زیر است:

 

تکنولوژی جدید: منظور از تکنولوژی جدید تکنولوژی است که جدیداً به یک بنگاه معرفی و یا در یک بنگاه بکار گرفته شده و اثر مستقیمی بر فعالیت­های تولید و ارائه خدمات آن داشته باشد.

 

تکنولوژی در حال ظهور: تکنولوژی در حال ظهور به تکنولوژی اطلاق می­شود که به صورت کامل تجاری نشده ولی پیش ­بینی می شود در آینده نزدیک، به مرحله تجاری رسیده و بتواند در بنگاه مورد استفاده قرار گیرد.

 

تکنولوژی برتر، منظور از تکنولوژی برتر تکنولوژی­های پیچیده و پیشرفته است که طی یکی دو دهه اخیر وارد بخش­های تولید و خدماتی شده و بطرز گسترده­ای این فعالیت­ها را تحت تاثیر قرار داده است.از جمله این تکنولوژی­ها می­توان از تکنولوی اطلاعات، نانوتکنولوژی و بیو تکنولوژی نام برد.

 

تکنولوژی پایین: به نوعی از تکنولوژی اطلاق می­شود که در جای جای زندگی بشر وجود داشته و به سادگی قابل دسترسی، کاربرد و استفاده است.

 

تکنولوژی متوسط: منظور از تکنولوژی متوسط تکنولوژی­هایی هستند که در جایی بین تکنولوژی برتر و تکنولوژی پایین قرار می­گیرد.

 

تکنولوژی مناسب: منظور از تکنولوژی مناسب ­تکنولوژی است که سازگاری مطلوبی بین آن و منابع و امکانات موجود در بنگاه و زیر ساخت­های موجود در سطح ملی وجود داشته باشد. البته همواره باید متوجه بود که واژه­ی تکنولوژی مناسب موجب غفلت از تکنولوژی­های برتر و پیشرفته به بهانه نبود امکانات مناسب در سطح بنگاه و در سطح ملی نگردد.

 

تکنولوژی مستند: منظور از تکنولوژی مستند آن دسته از تکنولوژی ها هستند که دانش چگونگی آنها مستند بوده و هر چند ممکن است کاربران آن قادر به درک دانش چرائی آن نباشند ولی دانش چگونگی آن مستند شده و موجود است.

 

تکنولوژی نهانی: منظور از تکنولوژی های نهایی تکنولوژی هایی هستند که دانش چگونگی آنها مستند نبوده و همراه با کسانیکه آن را در مغز خود دارند حمل می شوند. ( خلیل،2000)

 

طبقه ­بندی دیگری از تکنولوژی که توسط شرکت آرتور-دی- لینل ارائه شده که نکات قابل توجه و مهمی در آن وجود دارد. بر اساس این طبقه ­بندی می­توان تکنولوژی را به چهارگروه تقسیم کرد:

 

تکنولوژی پایه: منظور از تکنولوژی پایه، تکنولوژی­هایی است که وجود آنها برای بنگاه ضروری بوده ولی مزیت رقابتی اصلی بنگاه از آن حاصل نمی­ شود. برای مثال می­توان از تکنولوژی مونتاژ تلویزیون نام برد که اولاً وجود این تکنولوژی برای یک تولید کننده تلویزیون ضروری است وبر سطح و کیفیت محصول تاثیر دارد ولی الزاماً مزیت رقابتی اصلی در زمینه تولید تلویزیون میان بنگاه­هایی که به تولید این محصول مبادرت می­ورزند بخاطر خط مونتاژ نیست.

 

تکنولوژی کلیدی: مفهوم تکنولوژی کلیدی آن تکنولوژی­های هستند که مزیت رقابتی اصلی بنگاه از آن تکنولوژی­ها حاصل می­شود.

 

تکنولوژی پیشگام: تکنولوژی­ پیشگام تکنولوژی­ است که مراحل تحقیق و توسعه را پشت سر گذاشته و به تدریج در حال تجاری شدن است.  برخی از رقبا ممکن است که استفاده از این تکنولوژی را شروع کرده باشند و شواهد حاکی از آن است که این تکنولوژی­ آینده درخشانی داشته و می ­تواند موجب رقابت­پذیری بنگاه شود.

 

تکنولوژی در حال ظهور: منظور از تکنولوژی­های در حال ظهور تکنولوژی­هایی هستند که در مرحله تحقیق و توسعه بوده و هرچند که شواهد امیدوار کننده ­ای در مورد آینده آنها وجود دارد، اما همچنان نمی­توان تضمین قطعی در مورد رقابت­پذیری آنها ارائه نمود.

 

ا ز طرف دیگر تکنولوژی در سازمان به دو دسته تقسیم می شود: تولیدی و خدماتی

 

تکنولوژی خدماتی: شامل دانش ها، فرآیندها، ابزارها،روش ها و سیستم هایی است که در سازمان های خدماتی یا در واحدهای خدماتی شرکت های تولیدی جهت ارائه خدمات به مشتریان بکار می رود. ( دفت،1383)

 

در طبقه ­بندی دیگری که غالباً در اقتصادهای ملی بکار می­رود تکنولوژی به سه دسته زیر تقسیم می­ کنند. این دسته بندی بیشتر در تولیدات کارخانه ای مورد استفاده قرار می گیرد. نیلی و همکارانش در سال 1382 این طبقه بندی را به ترتیب زیر ارائه کرده اند:

 

تکنولوژی منبع گرا:

 

تکنولوژی های این گروه، منابع طبیعی موجود در یک کشور را به محصول تبدیل می کنند. فرایندهای تکنولوژیک این گروه در دو دسته قرار می گیرند. در دسته اول  فرایندهای تولید ساده و کاربردی هستند، مانند تولید مواد غذایی معمولی و چرم امادر دسته دوم، فرایندها سرمایه بر و تکنولوژی ها نسبتا پیشرفته هستند، مانند پالایش نفت. ( نیلی و همکاران،1383)

 

تکنولوژی ساده:

 

در این گروه تکنولوژی تولید محصولاتی از قبیل نساجی، پوشاک و امثال آن قرار می گیرند که از ثبات نسبی برخوردار بوده و رقابت آنها بر روی قیمت است. هزینه نیروی انسانی در این محصولات  اهمیت ویژه ای دارد. ( نیلی و همکاران،1383)

 

تکنولوژی متوسط:

 

تکنولوژی تولید خودرو، صنایع شیمیایی و فلزات پایه که احتیاج به مقیاس بزرگ دارند در این گروه قرار می گیرند. در این زمینه معمولا تکنولوژی های مربوط به تجهیزات، پیشرفته بوده  و در برخی از محصولات از قبیل خودرو ارتباطات قوی بین بنگاهی از اهمیت چشم گیری برخوردار است. هزینه تحقیق و توسعه این تکنولوژی ها هم قابل توجه است. ( نیلی و همکاران،1383)

 

تکنولوژی پیشرفته:

 

تکنولوژی های این گروه، پیشرفته و پیوسته در حال تغییر هستند. زیرساخت قوی در زمینه توسعه تکنولوژی، نیروی انسانی بسیار پیشرفته، ارتباط قوی بین بنگاهها و نیز ارتباط مستمر با مراکز تحقیقاتی و دانشگاهها از ویژگیهای این گروه از تکنولوژی ها است. ( نیلی و همکاران،1383)

 

تاثیر عظیم تکنولوژی در فعالیت­های اجتماعی باعث گردیده این واژه و طبقه ­بندی آن در جامعه­شناسی، فلسفه، تاریخ و سایر علوم اجتماعی جایگاه مهمی پیدا کند. برای مثال در این جا صرفاً به طبقه ­

 

 

شهر شارلوت با 539000 نفر جمعیت در ایالت کارولینای شمالی ایالات متحده آمریکا واقع می باشد که بیست و پنجمین شهر بزرگ امریکا و دومین مرکز مالی در کشور می باشد(www.apr.com)

 

برای سالیان متمادی شورای شهر شارلوت به طرح ریزی اهداف در بازنگری سالیانه می پرداخت. بیشتر این اهداف کوتاه مدت بوده و به صورت استراتژیک طرح ریزی نشده بودند و ارتباطی با یکدیگر نداشتند.در بازنگری سالیانه در سال 1990 شورا با تغییر فرآیند طرح ریزی اهداف موافقت کرد.شورای شهر در جهت تخصیص منابع محدود خود به این حوزه ها و حرکت به سمت موفقیت موافقت کرد و در شناسایی موضوعات استراتژیک به شورای شهر کمک نمود.بعد از گذشت یک دهه شورای شهر همچنان از بازنگری سالیانه در جهت تعریف استراتژی و طرح ریزی اولویت ها استفاده می نماید. این بازنگری چارچوبی برای عملیات آینده و بودجه سرمایه گذاری ها بوجود می آورد، در نتیجه بودجه شهر اهداف و اولویت های تعیین شده در برنامه استراتژیک را پشتیبانی می کند. منابع مالی جدید یا پس انداز حاصل از رقابت بهبود بهره وری برای رسیدن به اهداف استراتژیک هدفمند شده اند.مقامات بلند پایه به نتایج علاقمند هستند و شورای شهر کارکنان را در جهت گسترش شاخص ها بر مبنای اهداف به تکاپو انداخته است. از دهه 1970 شهرداری شارلوت همواره عملکرد خود را مورد سنجش قرار داده است.سیستم ارزیابی متوازن را جدید و متفاوتی برای تفکر درباره ی سنجش عملکرد می باشد چرا که از شهر می خواهد تا رسالت و استراتژی خود را به شاخص ها و اهداف قابل سنجش تبدیل کند.

 

 

شورای شهر شارلوت رسالت شهرداری را به شرح زیر تبیین نموده است:

 

وظیفه ی ما ارائه ی خدمات عمومی می باشد. رسالت شهر شارلوت فراهم آوردن سیستم ارائه خدمات با کیفیت به عموم است که موجب ارتقا امنیت، سلامتی و کیفیت زندگی شهروندان می گردد.ما نیازهای جامعه را شناسایی می کنیم و در قبال آنها پاسخگو هستیم.ضمنا تاکید ما بر مشتریان بوسیله ی موارد زیر می باشد:

 

-ایجاد و حفظ مشارکت اثربخش

 

-جذب و بازآموزی مهارت کارکنان با انگیزه

 

-استفاده از برنامه ی استراتژیک کاری

 

-چشم انداز شهر شارلوت توسط شورای شهر بشرح زیر تبیین گردیده است:

 

شهر شارلوت بهترین الگویی است که شهروندان را در راس کار خود قرار می دهد. کارکنان با انگیزه و ماهر برای تامین کیفیت و خدمات شهری در تمامی حوزه های خدماتی شناخته می شوند.شهر شارلوت جایگاهی ویژه برای فعالیت های مهم اقتصادی خواهد بود که برای این شهر موقعیت برتری را در بازار رقابتی فراهم می آورد. شهرداری شارلوت با شهروندان و بنگاه ها در جهت رسیدن شهر به جامعه ای با امکانات زندگی، کلر و گذراندن اوقات فراغت همکاری می نماید.

 

شورای شهر شارلوت با برگزاری اجلاس چشم انداز استراتژیک، شروع به پیگیری گفتگوها در مضامین خاص شناسایی شده توسط این اجلاس نمود و نهایتا شورا پنج حوزه ی تمرکز را برای برنامه استراتژیک خود انتخاب نمود.از سال 1995 تاکنون شورای شهر اولویت های خود را بر اساس حوزه های تمرکز زیر ارائه می دهد:

 

 

• شهری در درون شهر(حفظ هویت و بهسازی بافت محلات قدیمی)

 

• امنیت اجتماعی

 

• توسعه ی اقتصادی

 

• سازماندهی مجدد شهرداری

 

• توسعه ی حمل و نقل(Schumacher, Walton, 2001: 3)

 

کمی پس از آنکه شهردار شهر شارلوت مضامین استراتژیک را تعیین کرد، با مفهوم ارزیابی متوازن آشنا شد و آن را به کارکنان در جهت سنجش پتانسیل شهر معرفی نمود.نظام ارزیابی متوازن به دلیل اینکه بر اساس تاکید بر استراتژی طراحی شده بود مورد توجه واقع شد.

 

شکل10-2: چارچوب عملکرد شهرداری شارلوت

 

ماخذ: Walton, Schumacher,2001:5

 

گروه ارزیابی متوازن شهر شارلوت اهدافی خلاصه و جامع را برای پنج حوزه ی تمرکز و چهار منظر مشتری، فرآیند داخلی، مالی و رشد و یادگیری معرفی کرده اند.

 

شکل 11-2: مدل ارزیابی متوازن شهر شارلوت

 

ماخذ: Walton, Schumacher,2001:5

 

در گروه ارزیابی متوازن اهداف از منظر مشتری در پنج حوزه تمرکز به شرح زیر تعریف گردیده است:

 

 

• امنیت اجتماعی با اهداف “کاهش جرم” و “افزایش درصد امنیت”

 

• حفظ و بهبود بافت شهر بوسیله ی هدف “تقویت مبانی شهروندی”

 

• توسعه ی اقتصادی با هدف “ترویج فرصت های اقتصادی”

 

• سازماندهی مجدد با هدف “افزایش کیفیت خدمات” و “حفظ نرخ مالیات رقابتی”

 

• حمل و نقل با هدف “ایجاد سیستم حمل و نقل راحت و امن”

 

شهرداری شارلوت بر اساس نظر کاپلان و نورتون در خصوص قرار دادن وجه مشتری در راس ارزیابی متوازن به جای وجه مالی استفاده کرد. در ارزیابی متوازن بخش عمومی، تمرکز بر اثربخشی و کارایی در برآورده ساختن نیازهای شهروندان بازتابی بهتر از رسیدن به اهداف مالی دارد.

 

اهداف گروه:

 

هریک از 18 گروه هدف دارای مفهوم وسیعی است ولی می توان برای هر هدف یک عبارت را مشخص کرد. به عنوان نمونه می توان به موارد زیر اشاره کرد:

 

کاهش جرم

 

کاهش جرم در سراسر شهر بوسیله ی استفاده از سیاست های منطبق با جامعه و سایر استراتژی ها که گروه خاصی از جرایم و خلافکاران را به عنوان هدف قرار داده اند.

 

رشد پایه ی مالیات

 

افزایش درآمد مالیاتی بوسیله ی افزایش و توسعه ی کسب و کارهای جدید، حفظ کسب و کارهای موجود و حمایت بی وقفه از توسعه ی تجاری.

 

افزایش ظرفیت زیرساخت ها

 

بالابردن توانایی شهر در جهت حمایت از رشد بوسیله ی بهینه سازی ساختار موجود و افزایش توانایی زیر ساخت ها.

 

کاهش خلاء های مهارتی

 

افزایش آمادگی رهبری، ارائه ی خدمات به مشتری، حل مسائل، مهارت های تکنولوژی،به علاوه ی سایر مهارت های موردنیاز در جهت حمایت از الویت های شهر.

 

این 18 هدف تعیین شده می تواند در هر واحد کاری شهر مدنظر قرار گیرد، به عنوان مثال خدمات شهری اولیه مانند خاموش کردن آتش، جمع آوری زباله و کنترل حیوانات بصورت مشخص و جداگانه در ارزیابی متوازن در نظر گرفته نمی شوند ولی انجام هرکدام از موارد یاد شده با جدیت سبب “افزایش خدمات ارائه شده” می گردد.

 

شهرداری شهر برای هریک از 18 هدف یک شاخص خاص انتخاب نمود.کاپلان به انجام این کار اصرار ورزید چرا که این شاخص‌ها پیشرفت اهداف استراتژیک را در زمان کوتاهی نشان می دهند بعضی از این شاخص‌ها عبارتند از:

 

 

 

جدول 5-2 : پاره ای از شاخص های استفاده شده در شهرداری شارلوت

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

هدف	شاخص	هدف کمی
بالا بردن ارائه خدمات	نرخ ارائه خدمات که توسط گزارشات مردم طی یک پیمایش 2 ساله عنوان شد	حداقل 75% از مردم در پیمایش به ارائه خدمات نمره خوب یا عالی بدهند.
حمایت از موقعیت های اقتصادی	درصد مشاغل کلانشهر شارلوت واقع در کانتی Mecklenburg	حمایت مالی از 46% مشاغل حوزه آماری کلانشهر شارلوت در کانتی Mecklenburg
تامین حمل و نقل در دسترس و ایمن	میانگین مسافر برای کلیه ی سیستم های حمل ونقل عمومی	افزایش مسافر به میزان 6%
افزایش ظرفیت زیرساخت ها	درصدی از پروژه های سرمایه ای که سرمایه گذاری شده و در بردارنده بخش اعظم برنامه‌ها است.	سرمایه گذاری روی 80% از سرمایه گذاری که باید انجام شود.

 

ماخذ: Walton, Schumacher,2001:3

 

 

 

اجرای سیستم ارزیابی متوازن با چهار واحد کاری داوطلب شروع شد،یکی از این واحدها اداره ی حمل و نقل شهر بود. در ادامه مدل ارزیابی متوازن حمل و نقل شارلوت آورده شده است:

 

جدول 6-2 : مدل ارزیابی متوازن اداره حمل و نقل شهر شارلوت

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

این سازمان در اواخر 1379 تاسیس شد و وظیفه ی هدایت و نظارت بر فعالیتهای شهرداری ها و همچنین پشتیبانی مالی،فنی، اجرایی و مدیریتی امور شهرداری ها و سازمانهای وابسته به آنها را در زمینه های مختلف به عهده دارد.هدف اصلی این تحقیق طراحی نطام کلی ارزیابی عملکرد با توجه به شرایط حاکم در انجام پروژه بوده است. در این سازمان از حلقه ی PDCA برای تدوین یک نظام اندازه گیری عملکرد استفاده شده است که این مفهوم و چارچوب از 4 فاز اصلی تشکیل می شود:

 

 

 

 

• طراحی سیستم اندازه گیری عملکرد

 

• اجرای سیستم اندازه گیری عملکرد

 

• بازبینی سیستم اندازه گیری عملکرد

 

• بهبود عملکرد

 

این مطالعه تنها فاز اول را پوشش می دهد و شاخص ها در سه سطح مدیریت ارشد، معاونت ها و دفاتر تعیین شده اند.

 

5-1-3-2-ارزیابی عملکرد سازمان با بهره گرفتن از مدل تعالی کسب و کار کانجی

 

نام پایان نامه است که عباس حسینی در سال 1387 برای اخذ کارشناسی ارشد در رشته مدیریت صنعتی در دانشگاه آزاد تهران مرکز تدوین نموده است. وی در این  تحقیق به معرفی مدل تعالی کسب و کار کانجی پرداخته است و سپس عملکرد دفتر حمل و نقل کالا و مسافر سازمان راهداری و حمل و نقل جاده ای را ارزیابی نموده است.

 

6-1-3-2- ارزیابی عملکرد شهرداری کاشان با بهره گرفتن از کارت امتیازی متوازن

 

نام پایان نامه ایست که سمانه فروتن در سال 1390 برای اخذ کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی در دانشگاه علامه تدوین نمود. وی در این تحقیق با تاکید بر منابع انسانی به بررسی وضعیت عملکردی شهرداری کاشان پرداخته است. وی سه بعد یادگیری و رشد، مالی و فرآیندهای داخلی را از منظر کارکنان شهرداری و بعد مشتری را از منظر شهروندان کاشانی بررسی نمود.

 

 

 

2-3-2- پیشینه خارجی تحقیق

 

 

1-2-3-2- شاخص های شهری برای مدیریت شهرها

 

شاخص های شهری برای مدیریت شهرها عنوان کتابی است که توسط سازمان فناوری اطلاعات و ارتباطات شهرداری تهران بر اساس نیازهای سازمان و واحدهای زیرمجموعه و سازمانهای مرتبط با اداره ی شهر تهران منتشر گردید. در این کتاب درباره ی ضرورت پرداختن به بحث شاخص ها و ارزیابی و مدیریت شهرها بر اساس آن ذکر شده است: روش های علمی نظارت و کنترل وضعیت در اغلب سازمان ها، شرکت ها و موسسه های ایرانی پیشرفت قابل توجهی نداشته است به عبارت دیگر مدیران ایرانی همواره کارنامه ی عملکرد نداشته اند و قضاوت دقیقی درباره ی میزان موفقیت و شکست برنامه های آنها منتشر نمی گردد. این پدیده به خصوص در عرصه ی مدیریت عمومی و اجتماعی نمود بیشتری دارد. در دستگاه و نهاد عمومی مهمی مانند شهرداری ها، طی سالهای متوالی افراد مختلفی مسئولیت شهرها را بر عهده داشته اند و هریک تلاش کرده و برنامه های متعددی را اجرا نموده اند اما به دلیل نبود ابزار اندازه گیری عملکرد و تحلیل وضعیت، که از شاخص های مناسب برای برآورد هریک از متغیرها بهره گیرد و فقدان یا ضعف آمارها و داده های لازم نه تنها امکان شناخت نقاط قوت و ضعف را میسر نمیکرد بلکه در اغلب موارد فرصتهای زیادی برای پیشرفت و تعالی از دست رفته است و گاهی تجربه های ناموفق به دفعات آزموده شده اند. براساس ملاحظات فوق و با توجه به اعلام استفاده از رویکرد”مدیریت علمی” به عنوان یکی از اهداف دومین دوره ی شورای اسلامی شهر تهران، شهرداری تهران این موضوع را در حوزه ی معاونت هماهنگی و برنامه ریزی از طریق سازمان فناوری اطلاعات و ارتباطات دنبال کرد و معاونت آمار و تحلیل اطلاعات این سازمان مامور پیشبرد آن شد. معاونت آمار برنامه و بودجه ی سازمان فناوری اطلاعات و ارتباطات شهرداری تهران از ابتدای سال 1384 به تحقیق درباره ی استفاده از شاخص ها در مدیریت شهری پرداخت و در بررسی های انجام شده به کتاب ارزشمند بانک توسعه ی آسیایی دست یافت و این کتاب ترجمه گردید. این کتاب شامل مباحث نظری درباره سیستم های شاخص گذاری و پایش شهری و خلاصه پروژه ای است که توسط بانک توسعه آسیایی در 18 شهر آسیایی انجام شده است. در فصول ابتدایی کتاب مبانی نظری مدلهای شاخص گذاری توسط دانشمندان صاحب نام برنامه ریزی شهری، پیتر هال و پیتر نیوتن، مطرح شده و در انتها نتایج اندازه گیری شاخصها در 18 شهر به صورت نمودار ارائه گردیده است . برای پایش شهرها در این پروژه 140 شاخص در 13 دسته1-جمعیت، مهاجرت و شهرنشینی ،2-فاصله طبقاتی، بیکاری و فقر ،3-بهداشت و آموزش ، 4-بهره وری شهری و رقابت پذیری ،5- فناوری ارتباطات 6- مسکن ،7- زمین شهری8- حمل و نقل شهری،9-فرهنگی،10-بودجه 11-مدیریت و اداره شهر 12- خدمات شهری 13- محیط زیست شهری، با همکاری کارشناسان بانک توسعه و 18 شهر تدوین گردیده است . از تجمیع تعدادی از شاخصهای مهم چند نمایه تعریف شده و از ترکیب آنها برای هر شهر یک نمایه ارائه گردیده که وضعیت کلی شهر را نشان می دهد .(سازمان فناوری اطلاعات و ارتباطات شهرداری تهران،1384)

 

 

 

2-2-3-2- نظام ارزیابی عملکرد شهرداری پرتوریا

 

شهر پرتوریا پایتخت کشور آفریقای جنوبی است که پس از کناره گیری رژیم آپارتاید و در سال های اخیر عنوان شهر پرتوریا به “تشوین[1]”  تغییر یافته است و سیستم مدیریت عملکرد این شهر نیز “تشوین” نام دارد. سیستم مدیریت عملکرد تشوین براساس دو محور زیر طراحی شده است:

 

 

-چارچوبی که نشان دهنده ی نحوه عملکرد شهرداری براساس اطلاعات عملکرد است؛

 

-مدلی که نشان می دهد چه ابعادی از عملکرد شهرداری سنجیده و مدیریت می شود.

 

قالب سیاست مدیریت عملکرد “تشوین”  که در سال 2003 مورد قبول شورا ی شهر قرار گرفت و در سال 2004 مورد تجدیدنظر قرار گرفت در واقع همان مدل ارزیابی متوازن می باشد.

 

فلسفه مدل ارزیابی متوازن تحکیم توسعه متوازن شهر می باشد و با سیستم های مورد عمل شهرداری در خصوص شناسایی و طرح ریزی حوزه های عملکرد اصلی استراتژیک شهر، شاخص ها و اهداف کمی سازگار است.همچنین حوزه های عملکرد اصلی نمایانگر اهداف توسعه شهرداری هستند.

 

چارچوبی که برای ارزیابی متوازن شهر در دوره 2 تا 5 ساله توصیف شده، می بایست بوسیله فراهم آوردن تسهیلاتی برای رشد و تطبیق با تغییر شرایط قابلیت انعطاف داشته باشد.

 

با بکارگیری روش ارزیابی عملکرد متوازن تلاش می شود تا با قرار دادن مجموعه توضیحات استراتژی، چشم انداز و اولویت های شهرداری در یک طرف و قراردادن سنجش عملکرد استراتژی با بهره گرفتن از مفاهیم حوزه های اصلی عملکرد و ارتباطاتشان با اهداف کمی و شاخص ها در طرف دیگر، ارتباط عمومی و انتخابی بین حوزه های اصلی عملکرد و اهداف کمی به منظور تایید بخش های بودجه برقرار کند. (مرکز مطالعات و برنامه ریزی شهر تهران، 1388:79)

 

استراتژی و اولویت ها:

 

براساس استراتژی شهرداری در سال 2004، اولویت های شهرداری به شرح زیر تعیین گردیده است:

 

-بهبود مدیریت و توسعه ی ساختار؛

 

-توسعه ی اقتصادی؛

 

-تامین امنیت اجتماعی و آسایش؛

 

-توسعه ی مسکن؛

 

-توسعه ی فضای سبز و منابع طبیعی؛

 

-ایجاد جامعه ای یکپارچه و پایدار؛

 

-ایجاد تشکیلات مطلوب؛

 

-بالابردن وجهه ی شهر به عنوان پایتخت کشور(همان:80)

 

 

 

رسالت؛ افزایش کیفیت زندگی همه مردم در شهر با سیستم توسعه ی حکومت محلی، بوسیله ی انجام خدمات کارا و اثربخش.

 

چشم انداز؛

 

رهبری همه ی پایتخت های آفریقا به بهترین شکل و فراهم نمودن امکان زندگی در شرایط امنیت، کامیابی و محیط سالم

 

شکل شماره8-2: اولویت های استراتژیک شهرداری پرتوریا

 

ماخذ:مرکز مطالعات و برنامه ریزی شهر تهران،82:1388

 

 

 

مولفه های اصلی استراتژی عملکرد شهرداری پروتوریا

 

مولفه های اصلی استراتژی عملکرد شهرداری پروتوریا در ارتباط با شاخص های اصلی عملکرد ملی زیر قابل
اجرا می باشد:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

در قسمت قبل به معرفی 5 مدل از مدل های ارزیابی عملکرد که صرفا مبتنی بر شاخص های مالی نیستند پرداخته شد. این مدل ها عبارتند از: مدل جایزه ی دمینگ، مدل مالکوم بالدریج، مدل تعالی سازمان، مدل کارت امتیازی متوازن و مدل کارت امتیازی کانجی.محور توجه هریک از مدل ها با توجه به انتظاری که ار آنها می رود متفاوت است. اگرچه الگوی کلی ایجاد چنین سیستم هایی توسط ارائه کنندگان آنها تشریح شده، اما سازمان ها  می توانند این مدل ها را برای سازمان خود بومی نموده و به ارزیابی عملکرد خود بپردازند.

 

 

هدف از انتخاب مدل ارزیابی، دستیابی به مدلی استراتژی محور است که بتوان از خروجی های آن در اتخاذ تصمیمات استراتژیک بهره برد. همچنین مبتنی کردن فعالیتهای سازمان بر پایه ماموریت و اهداف با در نظر گرفتن الویت های استراتژیک است.

 

در این قسمت به مقایسه ای مختصر بین مدل های ذکر شده و ویژگی های آنها پرداخته می شود تا علت انتخاب مدل نهایی مشخص گردد.

 

مدل دمینگ : این مدل نسبتا قدیمی است و کمتر به نگرش فرآیندی و استراتژی ها توجه نموده است. علاوه بر این تحقیقات صورت گرفته نشان می دهد هیچ کشوری این مدل را بطور کامل نپذیرفته است.(نیلی ،1382)

 

 

مدل مالکوم بالدریج : این مدل از جهات زیادی شبیه به مدل تعالی سازمان است ولی با توجه به پذیرش بیشتر مدل تعالی سازمان در ایران، این مدل کنار گذاشته شد.

 

 

مدل تعالی سازمان : این مدل از اقبال خوبی در میان کشورها برخوردار است. معیارها و زیرمعیارها کاملا مشخص و تعیین شده هستند در حالیکه در کارت امتیازی متوازن اهداف و سنجه ها بسته به استراتژی هر سازمان تغییر می یابند و هر سازمانی باید آنها را برای خود به دست آورد.مدل تعالی سازمان تا حد زیادی تجویزی است چرا که توزیع امتیازات و نحوه امتیازدهی به معیارها و حتی رهیافت مناسب برای خود ارزیابی توسط این مدل به دقت طراحی شده است. EFQM  با بهره گیری از خود ارزیابی ، نشانگر آن است که  سازمان در حال حاضر کجا قرار دارد ولی کارت امتیازی متوازن نگاه چشم انداز پرداز بیشتری دارد و به عبارتی نشان می دهد که سازمان به چه جایگاهی می خواهد دست یابد. در نهایت اینکه کاربرد این مدل نیاز به تبحر نسبی دارد در حالیکه درک و کاربرد کارت امتیازی آسان است.

 

 

مدل کارت امتیازی متوازن : این مدل کاملا استراتژی محور است و امروزه یکی از 15 ابزار مدیریتی پرکاربرد ، کم خطا و موثر بین مدیران شرکتهای مختلف در 22 کشور دنیا شناخته شده است. در این مدل بر پیشرفت همزمان ابعاد توجه می شود و هم چنین تعامل حوزه ها با هم را بیان می کند.

 

 

مدل کارت امتیازی کسب و کار کانجی : این مدل همانند مدل کارت امتیازی متوازن استراتژی محور بوده و مزایای کارت امتیازی متوازن را داراست، همه ی کارها را بصورت فرآیند مطرح نموده و به دنبال بهبود مستمر است، تأکید می کند که کسب موفقیت در هر یک از چهار حوزه مستلزم تقویت سایر حوزه هاست به نحوی که چرخه ای از پیشرفت مداوم تشکیل شود و البته نسبت به کارت امتیازی متوازن جدیدتر و کامل تر می باشد چرا که به عنوان مثال مانند مدل تعالی سازمان، هم سازمان را از منظر ذینفعان داخلی و هم از منظر ذینفعان خارجی بررسی می نماید. لذا برای انجام این تحقیق این مدل مناسب تر از همه می باشد.

 

 

 

3-2- پیشینه تحقیق و مطالعات ارزیابی عملکرد شهرداری

 

 

1-3-2-پیشینه داخلی تحقیق

 

 

1-1-3-2- طراحی سیستم نظارت و ارزیابی عملکرد شهرداری تهران

 

این پروژه در سال 1384 در مرکز مطالعات و برنامه ریزی شهر تهران تعریف و مجری آن شرکت تعاونی کارکنان سازمان مدیریت و برنامه ریزی کشور انتخاب شد.

 

هدف سیستم نظارت و ارزیابی عملکرد مناطق و سازمان های وابسته به شهرداری تهران، نظام مند و هوشمندسازی ارزیابی عملکردها، افزایش کارایی و بهره وری عملکردها، توسعه ی کمی و کیفی خدمات شهری و افزایش رضایت مندی شهروندان تعیین شد.هدف دیگر این طرح آن بود که از طریق شناسایی متغیرها و شاخص های موثر در ارزیابی عملکرد،مدل و ساز و کاری ارائه شود تا درحین اجرا بتوان با تهیه نرم افزار به ارزیابی عملکرد شهرداری تهران پرداخت. در این طرح ارزیابی عملکرد بصورت سنجش موفقیت مدیریت و سازمان در تطبیق با ضوابط و مقررات و اهداف مقرر در برنامه ی توسعه تعریف شده است. در این طرح، قبل از اجرای فراگیر مراحل اجرای آزمایشی در مناطق 13 و 22 و سازمانهای زیباسازی و بازرسی شهرداری پیش بینی گردید.( مرکز مطالعات و برنامه ریزی شهر تهران،1388)

 

 

 

2-1-3-2- طراحی نظام ارزیابی عملکرد معاونت اجتماعی و فرهنگی شهرداری تهران

 

از آنجاییکه حوزه اجتماعی و فرهنگی شهرداری تهران به دلیل تنوع وظایف و تعدد و گستردگی سطوح سازمانی در ارزیابی عملکرد مدیران مناطق دچار چالش بوده لذا این پروژه در سال 1387 به اداره کل مطالعات اجتماعی و فرهنگی سفارش داده شد. این نظام ارزیابی علاوه بر دارا بودن پشتوانه نظری از پیشینه تجربی مدیران این حوزه برخوردار است. نظامی که طراحی شده کاملا بومی متناسب با شرایط شهرداری تهران است و و شاخص ها امکان به روز رسانی دارند . ارزیابی در ابعاد چهارگانه پیش بینی شده است و برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش AHP و آنتروپی استفاده گردیده است. در این پژوهش هم چنین به بررسی نظام و شیوه های ارزیابی عملکرد در برخی کشورها و شهرداری های جهان در حوزه اجتماعی و فرهنگی پرداخته شده است.(معاونت امور اجتماعی و فرهنگی شهرداری تهران، 1390)

 

 

 

3-1-3-2- طراحی شاخص ها و نظام ارزیابی عملکرد شهرداری تهران

 

این پژوهش در سال 1388 توسط علی اکبر اسلام صورت پذیرفت. از آنجاییکه مطالعات و بررسی ها برای ارزیابی وضعیت و چگونگی عملکرد با بهره گرفتن از شاخص ها و مدل ها یا الگوهای نظام مند و ساخت یافته  در شهرداری تهران پیشینه طولانی ندارد، سازمان فناوری اطلاعات  شهرداری در چند سال اخیر پروژه های مطالعاتی چندی در این خصوص انجام داده است. در این مطالعه به تعریف و طراحی شاخص هایی برای ایجاد نظام ارزیابی عملکرد شهرداری پرداخته شده و ارزیابی عملکرد و طراحی شاخص ها با توجه به برنامه عملیاتی پنج ساله شهرداری و با تمرکز بر بخش ها و سطح کلی سازمان صورت گرفته است.

 

ساختار این تحقیق بر سه بخش استوار است:

 

 

• شناخت سازمانی و ارائه مبانی نظری

 

• طراحی و استخراج شاخص ها با توجه به مدل منتخب و مطالعات مرحله اول

 

• تکمیل شناسنامه شاخص ها با توجه مدل و شاخص های طراحی شده

 

در ادامه جدولی ارائه شده است که بیانگر رابطه ی ابعاد کارت امتیازی متوازن و اهداف شهرداری تهران می باشد:

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

جدول 4-2: اهداف و معیارهای استراتژیک کارت امتیازی در شهرداری تهران

این مدل، ضمن تعریف و تشخیص نیازها و تعیین شاخص های مالی و غیرمالی به اندازه گیری بهره وری سازمان می پردازد در این مدل، سازمان بر داده های حسابداری و مالی صرف، محدود نمی شود و می تواند شاخص هایی از قبیل سلامتی، رضایت مشتری و ارباب رجوع، روحیه پرسنل، کارایی فرآیندهای سازمانی و … را نیز در اندازه گیری بهره وری مدنظر قرار دهد. هدف مدل، تدوین شاخص های مقایسه ای که از طریق آن، عملکرد سازمان مورد نظارت و ارزیابی قرار می گیرد.

 

 

مدل ارزیابی متوازن با بهره گیری از اطلاعات گذشته به شکل دهی آینده می پردازد و در تلاش است تا عملکرد  جاری و آینده را تعادل می بخشد. همچنین از دو دسته متغیر برای اندازه گیری عملکرد کمک می گیرد.

 

 

1) متغیرهای آینده نگر 2) متغیرهای گذشته نگر

 

متغیرهای آینده نگر، شاخص های عملکرد برای آینده هستند و متغیرهای گذشته نگر نتایج و اقدامات و عملکرد گذشته را در بر می گیرند.

 

اندازه گیری های مالی جزء متغیرهای گذشته نگر هستند و این سؤال را مطرح می کنند که چگونه مدیران کارها را انجام داده اند؟ و این کارها با چه هزینه ای انجام شده اند؟ شاخص های درآمد به هزینه، هزینه های غیرمستقیم از جمله شاخص های گذشته نگر محسوب می شوند.

 

شاخص های آینده نگر مانند هزینه های آموزش، موجب رضایتمندی مشتری و تجدید حیات صنعت می شوند. برخی از شاخص ها هم آینده نگر و هم گذشته نگر هستند، مانند تحویل به موقع کالاها و خدمات که از نظر عملکرد واحدهای عملیاتی، شاخص گذشته نگر و از لحاظ رضایت مشتری یک شاخص آینده نگر است. (الوانی، 1382: 123)

 

شرکت های موفق، در هر یک از این چهار وجه، اهداف خود را تعیین می کنند و برای تحقق و حصول این اهداف در هر وجه، سنجه هایی را انتخاب کرده و اهداف کمی هر یک از این سنجه ها را برای دوره های ارزیابی مورد نظر تعیین می کنند. سپس اقدامات و ابتکارات اجرایی را جهت تحقق این اهداف، برنامه ریزی و به مورد اجرا می گذارند. کاپلان و نورتون بین اهداف و سنجه های این چهار وجه نوعی رابطه علت و معلولی یافتند. به طوری که برای دستیابی به اهداف مالی (در وجه مالی) می بایست برای مشتریان خود ارزش آفرینی کرد (وجه مشتری) تنها با اصلاح فرآیندهای عملیاتی و تطابق آن ها با خواست مشتریان (وجه فرآیندهای داخلی) عملی گردد. در ضمن کسب برتری عملیاتی و ایجاد فرآیندهای ارزش آفرین، ممکن نیست مگر اینکه فضایی کاری مناسبی را برای کارکنان ایجاد و نوآوری و خلاقیت و یادگیری و رشد را در سازمان تقویت کر (وجه یادگیری و رشد) و نهایتا، این مدل بین شاخص های مالی و  غیرمالی، ساختار داخلی و خارجی سازمان و شاخص ها گذشته نگر و آینده نگر تعادل برقرار می کنند. (کاپلان و نورتون، 1383: 15)

 

شکل 5-2: رابطه علت و معلولی در چهار وجه مدل ارزیابی متوازن

 

مأخذ: کاپلان، 1386: 15

 

5-4-2-2-مدل کارت امتیازی متوازن در بخش عمومی و غیرانتفاعی

 

اگر چه مدل ارزیابی متوازن از ابتدا در جهت استفاده بخش خصوصی (سودده) طرح ریزی شده بود ولی دارای پتانسیل هایی بود که بخش عمومی نیز می توانست از آن استفاده کند. به طوری که با پاره ای تغییرات، این مدل قابل استفاده بخش عمومی شد. بطور مثال در بخش خصوصی وجه مالی در رأس قرار داشت. در حالی که در بخش عمومی وجه مشتری دارای اولویت اول گردیده و در وجه مالی به جای توجه صرف به سوددهی، توجه به اثربخشی و کارآیی فعالیت ها در جهت رفع نیازهای مشتریان در اولویت قرار گرفت (کاپلان و نورتون، 218:1386) در ادامه مدل کارت امتیازی متوازن برای بخش عمومی و دولتی ارائه می گردد:

 

شکل 6-2: ارزیابی عملکرد بر اساس کارت امتیازی متوازن برای بخش عمومی و دولتی

 

ماخذ: کاپلان و نورتون،219:1386

 

5-2-2- مدل کارت امتیازی کانجی

 

مدل تعالی کسب و کار کانجی[2] اولین بار توسط گوپال کانجی در سال 1998 برای اندازه گیری عملکرد سازمان در قبال برطرف نمودن نیازها و انتظارات ذینفعان درون سازمانی مطرح شد. وی بعدها با گسترش فعالیت و همچنین پذیرش این مدل در مجامع بین المللی کیفیت کارت امتیازی کسب و کار کانجی[3] را برای اندازه گیری عملکرد سازمان در مقابل نیازهای ذینفعان سازمان مطرح کرد. وی با رویکردی مبتنی بر اصول مدیریت کیفیت فراگیر و سیستم های تعالی سازمانی این دو مدل را مطرح نمود و سپس بین آنها ارتباط و یکپارچگی ایجاد کرد و سیستم جامع چند بعدی برای اندازه گیری عملکرد درونی و بیرونی سازمان مطرح ساخت و آن را به نام “سیستم اندازه گیری تعالی کسب و کار کانجی” مطرح کرد.(حسینی، 48:1387)

 

کارت امتیازی متوازن را می توان با یکپارچه کردن اصول مدیریت کیفیت فراگیر و عوامل کلیدی موفقیت[4] که مدل کارت امتیازی کانجی را تشکیل می دهند بهبود بخشید و از طرفی با بهره گرفتن از پیکره بندی کارت امتیازی متوازن آن را توصیف نمود.  در واقع با بهره گرفتن از مدل کانجی (2000) می توان چهار حوزه ای که توسط کاپلان و نورتن (1992) تعریف شده است را با هم مقایسه نمود. کانجی اذعان می دارد که برای رسیدن به تعالی کسب و کار در شرکت ها چهار عامل ضرورت دارد : 1- ماکسیمم ارزش ذی نفع؛ 2- رسیدن به تعالی فرآیند؛ 3- پیشرفت یادگیری سازمانی؛ 4- رضایتمندی ذی نفع.

 

جدول 3-2 نشانگر تمامی این معیارها در کنار یکدیگر است:

 

 

 

جدول 3-2: اجزای مدل تعالی کسب و کار کانجی

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

تعالی کسب و کار	معیار فرعی	معیار اصلی	اصل اساسی
تعالی کسب و کار	رضایت مشتریان داخلی     رضایت مشتریان خارجی	رضایت ذینفعان	رهبری
	تمام کارها فرآیند هستند     اندازه گیری	مدیریت بر فرآیند
	کار تیمی     افراد کیفیت را می سازند	مدیریت بر کارکنان
	چرخه بهبود مستمر     پیشگیری	بهبود مستمر

 

ماخذ: عباسی، 62:1387

 

 

 

عوامل کلیدی موفقیت تعالی کسب و کار، همراه با ارزش های سازمان، به عنوان اساس تعریف اندازه گیری های کارت امتیازی مورد استفاده قرار می گیرند.

 

شکل 7-2 : کارت امتیازی کانجی

 

ماخذ: کانجی، 2002

 

 

 

ابعاد کارت امتیازی کسب و کار کانجی درک چهار دیدگاه کارت امتیازی متوازن را ، همان طور که در ذیل خواهیم گفت، گسترده تر می کند.

 

 

• دیدگاه مشتری در مقابل رضایتمندی ذی نفع

 

لازمه بکارگیری BSC این است که مدیران ترجمان مأموریت عمومی خود را در قالب اندازه گیری های معینی که بازتاب فاکتورهای نیازهای واقعی مشتریان است به خدمات مشتری بیان کنند. فلسفه کیفیت نیز به همین ترتیب مشتری را به عنوان کانون اصلی خود در نظر می گیرد. برای رضایتمندی مشتری، سازمان باید انتظارات مشتری‌های خود را برآورد کند تا بتواند آنها را تا آنجا که امکان دارد برآورده کند. ارتباط نزدیک با مشتری امکان به اشتراک گذاشتن اطلاعات را تسهیل نموده و سطح وفاداری را بالا می برد.

 

اگرچه در دیدگاه کانجی، این موضوع یک گام هم جلوتر می رود ؛ چرا که وی معتقد است نه تنها باید مشتریان را مد نظر قرار داد، بلکه یک سازمان باید نیازها و انتظارات ذی نفعان خود – یعنی همه آن گروه ها یا افرادی که به صورت مستقیم یا غیر مستقیم تحت تأثیر عواقب اهداف یک سازمان قرار می گیرند (سرمایه گذاران، اجتماع، کارمندان، تأمین کنندگان و غیره) – را نیز در نظر گیرد.

 

 

• دیدگاه کسب و کار داخلی در مقابل تعالی فرآیند

 

اقدامات مشتری محور اهمیت زیادی دارند اما لازم است به شکل اقداماتی درآیند که شرکت باید آنها را در قالب انتظارات مشتریان خود برآورده نماید. مدیران باید روی عملیات های بحرانی داخلی تمرکز کنند تا بتوانند نیازمندی های مشتریان خود را تأمین نمایند. (کاپلان و نوتون، 1996)

 

بنابراین تصویر کردن یک سازمان به عنوان شبکه ای از فرآیندهای وابسته به هم اهمیت دارد، یا اگر بخواهیم به زبان کانجی بگوییم، سازمان ها باید همه کارها را به صورت یک فرآیند در نظر بگیرند. این شرکت ها هستند که باید تصمیم بگیرند در چه فرآیندها و مهارت هایی باید خبره شده و لازم است برای هر یک چه اقدامات مشخصی را  به انجام رسانند.

 

تعالی فرآیند مستلزم آن است که یک سازمان سیستم مناسب و جامعی از اطلاعات فراهم کرده باشد که در صورت بروز هر نوع مشکلی بتواند ریشه علت های آن را تشخیص دهد. به این ترتیب، اندازه گیری ضرورت دارد. به علاوه، کارمندان باید در قبال مدیریت فرآیندهایی که در انجام آن دخیل هستند احساس مسئولیت داشته باشند و در صورت بروز هر نوع مشکل، مهارت لازم برای حل آن را کسب نمایند.

 

 

• ابتکارات و دیدگاه یادگیری در مقابل یادگیری سازمانی

 

اهداف موفقیت همچنان در حال تغییر است. رقابت شدید جهانی مستلزم آن است که شرکت ها به صورت مداوم کیفیت  محصولات موجود خود را ارتقاء داده و قابلیت ارائه محصولات کاملاً متفاوت با ظرفیت های گسترده را داشته باشند. (کاپلان و نورتون، 1992)

 

نیازمندی های مشتریان هم پیوسته در حال تغییر است. سازمان ها باید رویکرد پیش کنشی[6] داشته  و پیشرفت‌ها و ابتکارات خود را توسعه دهند، چه در حوزه محصولات و چه در حوزه فرآیند. به این ترتیب، آموزش و تحصیلات در تمام سطوح سازمان امری واجب و ضروری است.

 

اصولی مانند کار گروهی، پیشرفت مداوم و پیشگیری از ملزومات این فلسفه است. به علاوه، رهبری نیز نقش تعیین کننده ای در پیاده سازی[7] فرهنگ پیشرفت  مداوم و ابتکار عمل دارد.

 

 

• دیدگاه مالی در مقابل ارزش ذی نفع

 

اقدامات عملکرد مالی نشان دهنده آن است که آیا استراتژی شرکت، پیاده سازی و اجرا منجر به پیشرفت حساب های زیر خطی[8] می شود یا خیر. اگر چه دیدگاه سنتی کارت امتیازی متوازن به نوعی بر تمرکز انحصاری روی ذی نفعان محدود می شود. اگر تعالی کسب و کار حاصل شود، همه ذی نفعان (نه فقط سهامداران) باید مد نظر قرار گیرند. ارزش سهامدار باید از دیدگاه دراز مدت تعریف شود، متوازن کردن ایجاد نقدینگی[9]، رشد آینده، ریسک و برگشتی[10].

 

کانجی (2000) توضیح می دهد که “سازمانی که به تعالی کسب و کار برسد، ارزش خالص زیادی ایجاد می کند، و به این ترتیب دارایی خالص سهامداران را افزایش می دهد. در این صورت، اندازه گیری تعالی کسب و کار معیاری است که یک سرمایه گذار به کمک آن می تواند عملکرد سرمایه سازمان قضاوت کند.”

 

کانجی تأکید (1998) می کند، برای رسیدن به تعالی کسب و کار لازم است به تمام حوزه هایی که در ایجاد کارت امتیازی دخیل هستند  به طور هم زمان توجه داشت.  علاوه بر این تأکید می کند که کسب موفقیت در هر یک از این چهار حوزه مستلزم تقویت سایر حوزه هاست به نحوی که چرخه ای از پیشرفت مداوم تشکیل شود، که در آن :

 

-رضایتمندی ذی نفعان به تولید درآمد کمک کرده و کامیابی آن نهایتاً نصیب سرمایه گذاران می شود؛

 

-افزایش درآمدها به یافتن سرمایه گذاری در فرآیندها و یادگیری کمک می کند؛

 

-فرآیند و یادگیری بهتر نیز به کسب رضایتمندی ذینفعان کمک کرده و  موجب تعالی کسب و کار می شود.

 

بنابراین، نقطه عطف توسعه در کارت امتیازی یک رابطه علت-معلولی است. همان طور که قبلاً هم اشاره شد، رویکردهای سنتی دقیقاً مشخص نمی کنند که هر حوزه چه تعاملی با حوزه های دیگر دارد.

 

 

 

[1] – Kanji’s Business Scorecard- KBS

 

[2] – Kanji’s Business Excellence Model-KBEM